A arte de transformar o cliente no principal produto da empresa

Não é de hoje que os clientes são agentes fundamentais para a estruturação e para o crescimento de uma empresa. Seja qual for o segmento, pequeno, médio ou grande porte, as corporações precisam se destacar em um ambiente corporativo cada vez mais competitivo.

No que se refere ao relacionamento com os seus usuários, é de extrema importância não só agradá-los constantemente, como também oferecer novidades que estejam de acordo com as suas necessidades. “Nenhum gestor deve ignorar o poder do seu consumidor. Afinal, conquistá-los (e, em hipótese alguma, saturá-los) dia a dia é que faz toda a diferença no universo dos negócios”, explica o coordenador de Customer Experience do pag!, Weverton Tabosa.

Para ter uma noção de como a área de relacionamento com o cliente é uma das mais relevantes para a empresa, Tabosa revela que desde outubro de 2017, o pag!, fintech que oferece cartão de crédito e conta 100% digital, vem investindo de forma estratégica na área de Customer Experience e razões não faltam para tal investimento. “O setor é responsável pelos nossos canais de atendimento e tem como objetivo aumentar o engajamento dos clientes. Isso é essencial para nos ajudar a obter insights para aprimorar os nossos produtos”, conta.

E para aumentar ainda mais essa efetividade, os colaboradores de todas as áreas do pag! participam de todo o processo de recebimento de feedbacks dos clientes por meio dos canais de atendimento. E o resultado dessa política é um time mais engajado e focado em entregar o que os clientes desejam. “Um exemplo claro de melhoria colocada em prática a partir das diversas opiniões que recebemos foi a possibilidade de parcelar o pagamento da fatura do cartão de crédito”, informa Tabosa.

Dia a dia na área de Customer Experience

Durante os primeiros trinta dias na empresa, os novos colaboradores do pag! passam pela área. Isso os ajuda a conhecer melhor a dinâmica organizacional, os detalhes de todos os processos, o produto e o perfil dos clientes.

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Passado esse primeiro contato intensivo, todas as pessoas que fazem parte do quadro funcional – incluindo o CEO – dedicam, pelo menos, um dia da semana ao setor. “Além de isso ajudá-los a se sentirem parte da construção do produto, essa diversidade de profissionais em contato com o cliente também contribui para consolidar o engajamento dos consumidores”, enfatiza Tabosa.

Como o atendimento é feito por diversas pessoas, o pag! investe em um treinamento intensivo para manter a unidade da comunicação. Assim, todos os colaboradores estão preparados para atender pessoas de qualquer lugar do Brasil, oferecendo uma experiência única a cada um deles.

Tabosa destaca que, para facilitar a comunicação, a empresa mantém uma central com as principais perguntas e respostas, também conhecida por FAQ. “Para extrair informações desse canal de atendimento, analisamos semanalmente tanto as perguntas mais clicadas quanto a qualidade do conteúdo das respostas por meio dos likes e dislikes dos usuários. Quando algum usuário não curte uma resposta, por exemplo, essa negativa é enviada diretamente para o chat”, informa.

Resultados

De outubro até agora, os resultados conquistados são considerados mais do que satisfatórios. Como todos os colaboradores têm conhecimento dos elogios e das reclamações dos clientes, eles podem dar sugestões de melhoria do produto – como, por exemplo, desde um simples botão a ser adicionado no app até novas funcionalidades – aumentando ainda mais o senso de pertencimento em relação ao processo de construção do produto.

“Com essa dinâmica, o pag! consegue não só manter uma unidade de informação sobre o que está acontecendo na empresa como também aproxima o cliente, mesmo que indiretamente, do processo de criação do que lhe é oferecido”, avalia o coordenador de Customer Experience do pag!, Weverton Tabosa.

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