Uma das etapas do gerenciamento empresarial e administrativo é a cobrança. Aprender como fazer uma cobrança amigável e a solucionar o problema do cliente é um importante passo que traz uma ótima reputação para a sua empresa no quesito relacionamento.
Como preparar os seus funcionários para essa etapa e dicas de como fazer uma cobrança amigável será o tópico a seguir. O consultor empresarial, Adriano Nodari, compartilha algumas informações essenciais no que diz respeito à cobrança, além dos direitos do consumidor. Veja a seguir.
1. Analise a dívida do cliente
Sabemos que existem diferentes tipos de inadimplência e cada caso deve ser avaliado individualmente. Esse cliente vem sempre pagando em atraso ou é apenas esse período em específico?
Qual o valor da dívida, possíveis propostas ou até mudança no plano adquirido devem ser avaliados antes de contatar o cliente. Segundo Nodari, um dos propósitos de como fazer uma cobrança amigável é apresentar ao devedor soluções a disposição para que ele possa vislumbrar uma oportunidade.
“Alguns bancos, por exemplo, ao detectar a dívida do cliente ou atraso entram em contato por e-mail ou app oferecendo oportunidades de parcelar e renegociar o débito”, sugere o consultor.
2. O que é uma cobrança amigável?
Ao pensar em amigos, o que vem à mente? Alguém sempre que possível a disposição para ajudar ou acolher, certo? Uma cobrança amigável deve partir exatamente dessa premissa.
Em hipótese alguma desrespeite o cliente ou se comporte de forma rude ao cobrar um débito. Vale lembrar que existem leis defendidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que penalizam comportamentos inadequados por parte da empresa.
A lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (confira), artigo 42 diz o seguinte: “Ao cobrar um débito o cliente inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento e ameaça”.
Portanto, comportamentos desrespeitosos como ameaça, exposição e quaisquer tipos de constrangimento físico e moral devem ser banidos. Jamais inferiorize o cliente por conta da situação em que ele se encontra.
Na cobrança amigável não só o tom, seja do e-mail ou telefone, deve ser adequado, como também o planejamento de propostas para a resolução do débito.
3. Conte com a automação!
A automação facilitou muito o processo de como fazer uma cobrança. Antes do ‘boom’ da era digital, usava-se muito a mala direta. Eram cartas bem-vindas, uma vez que apresentavam ao cliente propostas de parcelamento “imperdíveis” com prazo para determinado mês.
A cobrança e negociação “mala direta” é diferente da cobrança por telefone de uma equipe de telemarketing, por exemplo, que pode ser incômodo, além de nem sempre apresentar soluções para a situação do cliente.
4. Por que nem sempre é interessante ligar?
Ligações de cobranças diárias é outra estratégia falha numa equipe de cobrança. Primeiro: o cliente não deve porque acha interessante, mas sim, porque está com alguma dificuldade. Segundo: essa estratégia tem péssima reputação, gera incômodo e diminui qualquer chance de bom relacionamento com o consumidor.
A partir daí podemos avaliar que as mensagens que possuem opções de negociação ou simplesmente alertam o cliente sobre o atraso, são medidas simples de cobrança que podem ser automatizadas para envio por e-mail, whatsapp ou SMS.
5. Seja o menos invasivo possível
Já percebeu que as ligações telefônicas e até mesmo mensagens de voz são invasivas para determinadas pessoas? Após a inserção dos aplicativos de conversa e o contato por texto, as mensagens via app ou e-mail são preferências praticamente universais.
Entre as razões está o respeito à disponibilidade do outro, uma vez que as mensagens serão lidas e respondidas assim que o cliente puder.
O atendimento telefônico não deve ser extinto na estratégia de como fazer cobrança amigável, pelo contrário, deve ser uma das opções disponíveis caso o cliente queira esclarecer maiores dúvidas.
6. Por que é importante entender a razão do débito?
A cobrança amigável precisa adotar o modelo de negociação, e principalmente, consultar as necessidades do cliente. “Ao apresentar atrasos contínuos e acúmulo da dívida, pode ser que o cliente esteja passando por algum embaraço financeiro e necessite de auxílio, como um pacote mais barato, mas que ainda atenda a sua necessidade”, sugere Nodari.
Além da possibilidade de negociação da dívida, deixe à disposição do cliente opções de serviços e mostre-se interessado em tentar ajudá-lo. “Toda empresa que sabe tratar o cliente cordialmente em um momento de crise, será sempre lembrada de forma positiva, o que fortalece a fidelização”, reforça o consultor.
7. Treine a equipe para realizar a cobrança amigável
Cobrar não é uma tarefa fácil e pode causar embaraço para alguns colaboradores. Sem dúvida essa etapa merece um treinamento especial por parte dos gestores junto à equipe.
Segundo Nodari, a cultura da empresa e a forma como ela se comunica com o cliente deve ser inserida em todos os contextos, sobretudo diante de um débito que é uma situação mais delicada.
“Deixe a equipe ciente de que a cobrança deve ser estratégica e uma espécie de solução ou consultoria para ajudar o cliente. Trabalhe também com prazos justos, para que o cliente possa se reorganizar financeiramente e quitar o débito”, acrescenta.
