E-commerce no vestuário transforma jornada do cliente

O mercado de e-commerce no varejo dos Estados Unidos está crescendo em ritmo acelerado. Segundo o relatório anual divulgado pelo Departamento de Comércio norte-americano, os consumidores gastaram US$ 453,46 bilhões em compras na web, em 2017, o que significa aumento de 16% em comparação aos US$ 390,99 bilhões em 2016. Esta é a maior taxa de crescimento desde 2011, quando as vendas online cresceram 17,5% em relação ao ano anterior.

Neste cenário tão positivo, a venda de vestuário na Internet tem registrado intensa movimentação. Em 2017, a Amazon registrou aumento de 25,3% nas vendas de roupas, o Walmart teve crescimento de 13% e a Kohl’s de 9,6%.Os números revelam que até lojas como a Macy’s, ícone do varejo físico, têm dirigido seus esforços para vendas na web, tanto que no ano passado a companhia apresentou crescimento de 13% em sua operação de e-commerce.

Além desses números expressivos, os clientes de vestuário e acessórios têm se mostrado cada vez mais atentos. Pesquisa Bizrate Insights, realizada em abril deste ano com mais de 3 mil pessoas, revela que 24% do público checa os preços dos produtos online antes de fechar a compra. Além disso, 57,5% dos clientes já olharam um item na loja física, mas a compra foi online.

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Com a transformação do mercado, a expectativa do cliente com o atendimento também muda. Cada vez mais, o consumidor espera um envolvimento maior com os varejistas por meio de smartphones e computadores. As lojas físicas não vão acabar, mas se transformar.

O relatório da McKinsey Global Fashion Index 2018 revela que os consumidores da era digital esperam que o varejo ofereça preço, qualidade e novidade, além de um toque pessoal e conveniência. Por isso, as principais empresas do setor estão criando modelos de negócios inovadores, usando percepções do cliente como uma fonte de diferenciação nos processos de desenvolvimento de produto até a finalização da venda e entrega. Isto é, há um olhar atento de ponta a ponta do negócio.

Os desafios têm sido a personalização das vendas em alta escala e implantação da inteligência artificial. O estudo da McKinsey indica que as oportunidades para se conectar com os consumidores de moda em todo o mundo nunca foram tão grandes como atualmente.

A Nordstrom, gigante americana do varejo, está apostando por exemplo em uma nova modalidade de loja. No ano passado, ela lançou o conceito Nordstrom Local, um espaço com mais de 900 metros quadrados, onde os clientes podem experimentar roupas, com ajuda de um estilista, fazer manicure, enquanto tomam um café ou uma taça de vinho. É a experiência de compra trazendo bem mais do que o produto que o cliente deseja.

Carlos Alves
Carlos Alves é Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Head de E-Commerce na Riachuelo, sendo um dos precursores dos shoppings virtuais no país e o primeiro lojista a integrar em uma mesma plataforma todos grandes players nacionais.
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