Hoje em dia, não basta apenas atender o consumidor, é preciso interagir. Relacionar-se com ele deixou de ser simplesmente aquele atendimento engessado ao telefone. É preciso saber onde ele está, e propor um verdadeiro bate papo, por isso o conceito de SAC 2.0 foi criado.
Já não é mais novidade para ninguém que as redes sociais fazem cada vez mais parte do dia-a-dia das pessoas em diversas atividades. Isso só aumenta o lado “consumidor exigente” dessas pessoas, que expressam experiências cada vez mais dinâmicas e fluidas, respeitando sua imensa (se não total) adesão ao meio digital.
Essa demanda trouxe consequências diretas às operações de atendimento ao consumidor, que se viram cercadas pela exposição de suas marcas nas redes, e, na maioria das vezes, negativamente.
Se a publicidade negativa “boca-a-boca”, que se alastrava de forma lenta entre as pessoas, já era extremamente prejudicial para a imagem das empresas, imagine só o tamanho do problema que uma única reclamação pode causar e alcançar milhares, ou até milhões de consumidores com um simples post no Facebook?
E se ainda restam dúvidas sobre a fuga dos consumidores do telefone para os meios digitais, saiba que isso já virou estatística. O estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report revela que, se há 10 anos o atendimento via web praticamente não existia, hoje representa 35% das interações e, na atual taxa de crescimento, vai superar o atendimento por voz em dois anos.
Mas afinal, o que é SAC 2.0?
Resumidamente, o SAC 2.0 é o atendimento via canais digitais. Principalmente redes sociais, canais com forte presença dos brasileiros, que segundo o jornal Hoje, da Rede Globo, passam em média 4 horas por dia nas redes sociais.
Esse modelo de atendimento surgiu pela necessidade de comunicação entre os consumidores e as empresas. Quem nunca passou horas esperando solucionar um problema por meio de atendimento via telefone, no fim não conseguiu ter sua solicitação atendida, se frustrou cada vez mais com a empresa, e acabou fazendo uma publicidade negativa da mesma?
Um dos fatores que engloba o SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as reações dos clientes e reagir a elas o mais rápido possível.
Como o consumidor moderno passa grande parte do tempo nas redes sociais, esse porque não trabalhar o atendimento virtual?
Por se tratar de canais de interatividade com o cliente, não adianta usar as mesmas mensagens engessadas como as que costumamos ouvir nas ligações, ou ter o famoso script. É preciso um preparo diferente para atender nas redes.
Ser mais casual, ler e entender o comportamento do usuário, e se apresentar de acordo com a identidade da empresa, por exemplo: uma instituição bancária necessita de uma linguagem mais formal, pode ser uma comunicação mais simples, porém necessita ser mais coloquial. Já uma loja de artigos esportivos tem abertura para falar de maneira mais informal, talvez até usando algumas gírias que seu consumidor conhece.
Aí está o grande macete do SAC 2.0, falar com o consumidor de igual para igual, e o mais importante, atender as suas solicitações.
Como aplicar?
Recentemente em uma palestra ouvi a seguinte frase: a internet deu voz a um montante de advogados sem OAB e juízes sem concurso. Ela se referia à quantidade excessiva de comentários negativos e críticas que todos os dias aparecem nas timelines das redes sociais de lojas, empresas e qualquer outro tipo de prestadores de serviços que tenha presença online, além de comentários em sites e blogs.
A verdade é que a internet deu poder às pessoas e, no caso, os consumidores, isso serve tanto para derrubar quanto para erguer o engajamento da empresa no mercado. Estamos todos mais exigentes quanto aos serviços e produtos que compramos, exigimos não apenas preço, mas também qualidade, atendimento e caso necessário, uma consultoria. Isso porque sabemos que, em caso de ocorrer algum problema, as redes servirão de apoio para ajudar na resolução. Afinal, críticas se alastram de uma forma gigantesca, além de contar com amigos e familiares para compartilhar a indignação.
Por esse motivo, a principal forma de trabalhar isso é estar presente nos canais que seus clientes também estão. Aí vão algumas dicas para isso:
- Interaja nas páginas acompanhando as curtidas, compartilhamentos de postagens e as mensagens publicadas na timeline;
- Responda aos comentários e mensagens publicadas na página e enviadas inbox, interaja o máximo possível;
- Se não puder resolver o problema do cliente, passe para quem pode e notifique-o de que estão buscando uma solução, nunca o deixe esperando sem algum aviso prévio.
O SAC 2.0 possibilita retificar problemas antes que eles tomem grandes proporções, além de evitar reclamações e a má avaliação nas páginas (sim, os clientes avaliam com “estrelinhas” a sua empresa e os possíveis clientes olham isso).
Seguindo essas dicas você acompanha tudo o que envolve a empresa no mundo online e consegue oferecer um bom atendimento, focando sempre na satisfação do cliente. Isso pode definir o sucesso ou o fracasso de seu negócio, uma vez que a internet tem o poder de influenciar o consumidor, seja de maneira positiva ou negativa.
Agora que você já conhece a importância de trabalhar com um modelo de atendimento adequado para atender as necessidades de seus consumidores e alinhado às novas tendências tecnológicas, que tal começar a planejar e introduzir o SAC 2.0 na sua empresa?
