O poder da observação para o sucesso da venda

Ao contrário do que muitas pessoas acreditam, a observação, a investigação e o espelhamento (se comportar de forma parecida com o cliente, porém discretamente) são muito importantes na relação entre comprador e vendedor. Entretanto, para alcançar o sucesso nessa negociação o profissional precisa aprender a desenvolver habilidades e técnicas específicas que, com o passar do tempo, lhe ofereçam a capacidade de analisar o consumidor e seu perfil comportamental de forma natural.  Assim, a probabilidade do sucesso da venda para ambos os lados só aumentará.

O estudo e o desenvolvimento dessas técnicas não são somente indicados, mas necessários no universo das vendas. Afinal, muitos profissionais acabam deixando de ter clientes satisfeitos, justamente, por não saberem como observar e interpretar o comportamento desse indivíduo. Diante desse cenário, analisar a forma como o comprador movimenta o corpo, os ombros e o olhar enquanto fala, e também como se comporta permitem ao vendedor identificar diversos sinais, que ajudam a comprovar se ele está à vontade ou retraído, bem como se deseja uma ajuda ou não. Além disso, o objetivo maior do vendedor deve ser contribuir na condução do discurso do comprador, proporcionando que este se sinta à vontade e bem atendido. Afinal, ele é o protagonista da ação e deve ser sempre o centro das atenções.

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É necessário ainda que o profissional se torne também um analista comportamental, que entenda o perfil do outro. Neste caso, existem quatro perfis comportamentais a serem observados e analisados: o dominante, o influente, o estável e o analítico. O dominante é o perfil de comprador que gosta de falar primeiro, é ele quem toma a iniciativa, gosta de ser atendido rapidamente e muitas vezes não espera o vendedor para fechar ou desistir da compra. Já o segundo, o influente, adora ser o centro das atenções, fala e se movimenta muito, além de ser o falante da relação. Em contrapartida, o analítico gosta de dados, estatísticas, pensa muito antes de falar, é uma pessoa observadora, sendo o inverso do influente. Por fim, a pessoa de perfil estável prefere sequências previsíveis, procedimentos e relações estáveis, normalmente está muito preocupada com o relacionamento interpessoal e às vezes, inclusive, pode chegar a abrir mão do seu próprio prazer para conquistar o equilíbrio da relação.

Para concluir, ao se especializar e desenvolver técnicas de análise, o profissional de vendas adquire uma capacidade muito maior para identificar, rapidamente, as principais características, sinais e perfis dos clientes em potencial, além de conquistar mais facilmente a confiança do comprador, deixando-o mais à vontade. Afinal de contas, em vendas quando as pessoas se sentem mais confortáveis e bem atendidas acabam ficando mais sujeitas a tomar decisões, o que aumenta a propensão a comprar e, até mesmo, a retornarem ao estabelecimento e indicarem para amigos e conhecidos.

Mário Rodrigues é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) www.ibvendas.com.br.
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