Varejo Multicanal – Somar e não dividir

O varejo se mostra positivo em uma das maiores transformação do mercado. A relação entre o mundo físico, construído há anos em sólidas bases de concreto e tijolos, e a nova geração do e-Commerce é totalmente distinta. Um modelo de negócios muitas vezes vencedor, e que enriqueceu centenas de empresas varejistas brasileiras baseadas no modelo familiar passa a ser questionado.

O modelo de negócios, a velocidade, e a necessidade de acompanhar a evolução dos resultados no comércio eletrônico assusta uma geração acostumada com campanhas massivas, crediário e gestão paternalista. O marketing hoje é voltado às métricas, insanamente pagar por cada visita, não faz o menor sentido dentro de uma mentalidade voltada ao valor patrimonial e do poder de um bom vendedor. Ao mesmo tempo, empresas enraizadas na internet pouco conseguem enxergar o poder que as tradicionais lojas tem, e como o contato interpessoal e campanhas nos pontos de vendas atingem o público e agregam valor às marcas.

No fundo, não existe um único lado. O consumidor é multicanal, resta às empresas acordarem para esta realidade e trabalharem em prol da integração. Hoje, de 40% a 50% das vendas das lojas físicas da Best Buy são influenciadas por pesquisas online. Não há dúvida que os hábitos de consumo flutuam entre o físico e o virtual, e as empresas que encararem este trânsito como oportunidade estarão na frente na corrida pelo consumidor. Em um estudo do Shop.org 31% dos consumidores americanos retiram os produtos comprados na Internet nas lojas físicas, e em 27% das vezes compram itens adicionais.

As vendas parecem estar realmente na integração, porém atingir tais resultados não é simples assim. Segundo estudo da RSAG para 44% dos varejistas toda vez que uma nova aplicação entra em cena é preciso “reinventar a roda” da integração, e as dificuldades não são apenas tecnológicas, otiming é completamente diferente, as expertises das equipes são diferentes. O erro mais freqüente é homogeneizar a estratégia, e não identificar que apesar do consumidor muitas vezes ser o mesmo a dinâmica da compra e toda operação de entrega é diferente.

Listo algumas dicas:

– Separe o time comercial

– Utilize o poder da marca nas lojas físicas e no comércio eletrônico

– No comércio eletrônico 13% das pessoas são intolerantes ao erro, entregue o que prometeu

– 55% dos consumidores online costumam pesquisar na Internet e comprar nas lojas físicas, e em 34% das vezes compram itens adicionais

– O inverso também é verdadeiro para 52% das pessoas

– Por incrível que pareça, as compras na Internet também acontecem por impulso, as ações em mídia tem que ser direcionadas para isso

– Se sua empresa já conhece o consumidor pelo histórico nas lojas físicas, porque não incentivá-lo a comprar na internet

– Dê benefícios para os clientes que os clientes transitem entre os canais

– Na Internet frete grátis é muito bem vindo

– Crie mecanismos para rastrear o movimento do consumidor.

Fonte: ikeda