Quatro erros (e um acerto) que as empresas cometem com o omnichannel

Omnichannel é o termo da vez entre os varejistas brasileiros e está presente em congressos, reuniões de negócios e palestras. O conceito aborda a integração entre todos os canais da loja, melhorando a experiência do consumidor. Entretanto, como ainda é um fenômeno recente no país, muitas empresas acabam cometendo algumas falhas na tentativa de implementar uma estratégia omnichannel. Confira os quatro erros mais frequentes cometidos pelos profissionais e o principal acerto até o momento:

Despreparo dos vendedores: hoje, o cliente pode ir à loja física e comparar preços dos concorrentes e da própria loja na Internet. Assim, a equipe de vendas deve estar preparada para atender, tirando dúvidas e oferecendo informações complementares para garantir a melhor experiência de compra – ainda que esta seja feita no site.

Falta de integração entre plataformas: o suporte tecnológico da companhia deve estar adequado para atender o consumidor omnichannel. Durante a jornada de compra ele pode utilizar vários canais para pesquisar, comprar e cadastrar informações sobre suas compras. Somente com a integração dos recursos tecnológicos é possível ter uma visão geral sobre todo o histórico do cliente com a marca.

Omnichannel não é multicanal: estar presente em todos os canais utilizados pelo público-alvo não faz a empresa se transformar em omnichannel. É necessário atender o cliente com as peculiaridades de cada ponto de contato e evitar que ruídos comprometam o relacionamento.

O digital não exclui a loja física: investir em soluções digitais, como redes sociais e mobile, não exclui a necessidade de elaborar estratégias off-line, como a utilização de lojas físicas e campanhas em mídias tradicionais. Saber se posicionar em ambos os pontos de venda faz o varejo se destaque.

Nas boas práticas, destacamos o principal acerto até o momento:

Investimento em mobile: as empresas brasileiras já desenvolvem novas estratégias para os dispositivos móveis, impulsionadas pelos ótimos resultados do m-commerce. O relatório Webshoppers mostra que o percentual de vendas no mobile já corresponde a 10% em 2014 e deve continuar crescendo nos próximos anos. Dessa forma, conceitos como mobile first, que explicam a prioridade desta mídia na estratégia da empresa, estão se tornando cada vez mais conhecidos pelos varejistas brasileiros.