Acesso self-service a dados aumenta receita e satisfação do cliente

Proporcionar aos profissionais de serviços financeiros mais acesso aos dados eleva a receita, reduz a rotatividade e aumenta a satisfação dos clientes, de acordo com o estudo global do Wall Street Journal Insights, patrocinado pela Qlik, especializada em visual analytics. De acordo com a pesquisa, 83% dos executivos concordam que realizar análises de seus dados financeiros e de clientes para obter maior compreensão representa um aumento de, pelo menos, 5% de sua receita anual. No entanto, menos de 20% das companhias permite o acesso às informações a todos os departamentos ou equipes.

“As empresas de serviços financeiros enfrentam a tempestade analítica perfeita: crescimento da complexidade e da frequência dos dados combinadas a questões das áreas de negócios que devem ser respondidas de imediato”, declara Duncan Ash, diretor de Global Financial Services da Qlik. “Quem tem o poder de agir rapidamente em um mercado volátil consegue lucrar ao máximo a partir de suas decisões. Isso incentiva as equipes de negócios e tecnologia a trabalharem em conjunto.”

O estudo, que entrevistou 300 líderes mundiais de serviços financeiros, confirma que essas organizações têm acesso a insights poderosos de seus dados, mas muitas vezes as análises não chegam aos colaboradores – especialmente aos que trabalham diretamente com clientes, que poderiam se beneficiar dos dados para melhor atendê-los. A maioria dos entrevistados classifica sua capacidade analítica como “altamente eficaz” em dois objetivos principais: captura de informações de clientes (86%) e segurança de dados (80%), mas apenas 50% dizem que sua empresa é boa em compreender quem necessita de qual informação. A maioria concorda que aumentar o volume e variedade dos dados disponíveis para a equipe de atendimento são uma prioridade (55%), e que eles vão realizar uma grande transformação de toda a função analítica (52%).

“Esses servidores valem ouro, mas é preciso saber como extrair ouro do minério”, diz J. R. Reed, gerente sênior de análise financeira na Deloitte Consulting LLP. “Os dados são um ativo muito importante. As empresas têm reunido informações sobre os seus mercados e clientes, que podem ser usadas para impactar positivamente seus clientes e negócios.”

Outras descobertas

• Um dos principais desafios internos para garantir as informações às pessoas certas é o fato de que os dados estão em diversos sistemas e fontes diferentes e, muitas vezes, incompatíveis, segundo 42% dos executivos. Outros problemas incluem a perda de informações críticas devido à má comunicação (43%) e a falta de reconhecimento dos dados como ativos corporativos que devem ser compartilhados (41%). Em termos de desafios externos, a maioria dos entrevistados concorda que a informação costuma ser muito complexa para ser processada, analisada e divulgada em tempo hábil;

• Bancos líderes são mais propensos que empresas líderes de outras indústrias a dizer que suas análises são altamente eficazes (88% contra 76% para outras indústrias). Mas apenas uma minoria relata altos níveis de eficácia indicando que melhorias são necessárias – especialmente em um ambiente onde empresas menores e mais disruptivas estão encontrando novas maneiras de capitalizar sobre seus clientes. No entanto, a pesquisa aponta que a compreensão a respeito de quem necessita de qual informação é menor no setor bancário (45% contra 55%). Essa desconexão é problemática, considerando que os Bancos costumam acreditar que seus funcionários que lidam com clientes são mais confiantes em fazer melhor uso de tais informações;

• Os entrevistados do Mercado de Capitais são os que mais acreditam que suas análises são altamente eficazes na obtenção de informações essenciais (52% contra 32% em outras indústrias). Apesar disso, apenas 42% dos executivos acreditam que os líderes das áreas de negócios, chefes de departamento e gerentes confiam plenamente em tais informações para apoiar decisões de negócios ou melhorar os resultados dos clientes. Além disso, apenas 36% acreditam que os funcionários que lidam com clientes se sentem confiantes em utilizar plenamente os dados. A maioria (58%) diz que planeja expandir o volume e a variedade de informações disponíveis em toda a organização, com destaque para os times de atendimento a clientes;

• Executivos do mercado de Seguros são mais propensos que seus pares dos bancos e mercado de capitais a dizer que suas organizações coletam dados de várias fontes e têm acesso a eles de qualquer lugar (46% contra 38% em outras indústrias). No entanto, segundo eles, suas funções de análises de dados são as que menos geram informações essenciais para as unidades de negócios (26% versus 45% em outros mercados). Eles também são menos propensos a dizer que suas companhias permitem o acesso a fontes de informação de forma consistente em todos os departamentos, incluindo os funcionários que lidam com clientes (14% contra 20%).

• Os desafios das pequenas empresas do setor são de cunho prático, como dificuldade nas comunicações internas e interoperabilidade dos sistemas, complexidade da informação e falta de padrões. Para as empresas maiores, as principais questões são organizacionais, como propriedade de dados, treinamento de usuários finais e a responsabilidade da liderança. As grandes empresas disseram que pretendem realizar uma grande transformação de sua função analítica (57%) e desejam expandir o volume e variedade de informações disponíveis para todos os colaboradores, especialmente os que têm contato com clientes (67%). As pequenas empresas, por sua vez, dizem que investirão em novas infraestruturas de dados, incluindo plataformas de entrega para os usuários em toda a organização (52%).