Responder ou não a comentários negativos? Sim, diz pesquisa

Os comerciantes, especialmente os varejistas, podem usar as mídias sociais para transformar consumidores que outrora tiveram experiências negativas em defensores da marca, de acordo com um novo relatório da RightNow e Harris Interactive. Os dados verificados indicam que 68% dos consumidores dos EUA que tiveram uma experiência negativa em suas compras de natal em 2010 foram posteriormente contatados pelo varejista.

Destes 68% que acabaram sendo contatados, 34% reveram sua posição negativa sobre a empresa, outros 33% acabaram por ter uma avaliação e 18% acabaram por se tornar clientes fiéis, inclusive retornando a comprar na loja.

Estes números significam que 85% dos clientes que publicaram um comentário negativo de uma experiência de compras, e posteriormente foram contatados pelo comerciante, acabaram por ficar com uma imagem positiva do varejista. Dois terços destes clientes publicaram comentários diferentes ao originalmente apresentado depois de contatados.

Por outro lado, 32% dos consumidores dos EUA que publicaram um comentário negativo de uma experiência de compras no Natal de 2010 e foram ignoradas posteriormente pelo vendedor tiveram essa má impressão reforçada.

A metade dos consumidores afirma que quando considera o serviço positivo, isto influencia em sua decisão futura de comprar em uma empresa específica. Além disso, depois de passar por uma experiência positiva de compra, 31% dos consumidores compraram mais da empresa, 21% a recomendaram para seus amigos, e 13% publicaram uma avaliação positiva em alguma rede social.

Outros dados verificados

85% dos consumidores disseram que estariam dispostos a pagar um valor entre 5-25% sobre o preço habitual para garantir um padrão de satisfação maior em sua compra.

Quase um terço (31%) dos consumidores pesquisam o que é dito sobre o varejista em sites de redes sociais ou sites de reclamações.

Depois de uma experiência negativa de compra com uma empresa on-line, 21% dos consumidores decidiram não comprar mais dela.

38% dos consumidores voltaram para um site de alguns varejistas para buscar informações de apoio para efetuar uma compra.

22% dos consumidores ficaram frustrados com alguma informação inconsistente entre o apresentado no site do varejista e o verificado em opiniões postadas em sites.