Pesquisa indica que responder comentários pode trazer grandes benefícios às marcas

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Uma pesquisa promovida pela Bazaarvoice, realizada com 1.600 norte-americanos, evidenciou que as empresas podem utilizar o feedback dos consumidores, mesmo o negativo, para gerar resultados positivos. O estudo, que integra o “Índice de Conversação” da Bazaarvoice, mostrou que para sete, a cada dez entrevistados, a resposta de uma empresa em um comentário on-line altera a percepção que eles têm daquela marca.

De acordo a Bazaarvoice, a resposta de uma empresa nos comentários gerou os seguintes números: 41% dos entrevistados afirmaram que isso faz com que eles sintam que a marca realmente se importa com seus consumidores; 35% citaram que a companhia que faz isso tem um excelente serviço ao consumidor; 22% apontaram o comerciante como confiável; e 14% mencionaram que os produtos daquela empresa são de alta qualidade.

Para testar o impacto das respostas das marcas, a Bazzarvoice dividiu os entrevistados em dois grupos com a mesma quantidade de pessoas: um grupo de controle, que viram opiniões negativas a respeito de diversos produtos; e um grupo de teste, que teve acesso às mesmas opiniões, mas acompanhadas de uma resposta da empresa envolvida. Os resultados apontaram que:

– Comparado com o grupo de controle, consumidores que viram a resposta de um comentário, trazendo explicações sobre como utilizar corretamente o produto, demonstraram um aumento de 186% na intenção de compra e de 157% no sentimento positivo sobre aquele produto;

– Aqueles que assistiram marcas oferecendo reembolso, upgrade, ou troca de produtos, apresentaram 92% mais intenção de compra e 88% mais simpatia pelo produto, enquanto que os consumidores que leram respostas sugerindo medidas adicionais, como os passos necessários para contatar o serviço de atendimento ao cliente, tiveram um salto de 89%, tanto na intenção de compra como na avaliação positiva pelo item em questão.

Em outra análise, desta vez com mais de 100.000 comentários internos em sua rede, a Bazaarvoice constatou que os comentários com respostas das marcas eram consideravelmente mais propensos a serem votados como útil, do que aqueles sem nenhuma resposta. Na seção de beleza e saúde, por exemplo, esse tipo de retorno nos comentários é tão valorizado que foi avaliado como quinze vezes mais útil que aqueles sem nenhuma interação. Contudo, em outras seções, como eletrônicos, a diferença entre as duas opções não foi tão abrupta, com esse tipo de comentário sendo considerado apenas duas vezes mais útil.