Fidelização de clientes no comércio eletrônico

Aqui na agência tenho a política de ir muito a campo visitar meus clientes para saber o que está acontecendo no mercado. Afinal, não há nenhum termômetro melhor para isso do que eles, que estão lá na linha de frente, vivenciando o dia a dia do mercado. E nessas visitas, uma coisa que tenho ouvido muito de uns tempos para cá é a seguinte pergunta:

Fiz um levantamento do histórico de minhas vendas e percebi que 99,9% do meus clientes somente compraram uma vez em minha loja e não mais voltaram. Isso é normal?

A resposta é bem óbvia: Claro que isso não é normal. Se isso ocorre, há somente um grande significado… Sua empresa não está fidelizando seu cliente como deveria.

Quando ouço a fatídica pergunta, logo retruco com algumas outras, e chego a uma conclusão: todos – isso mesmo, TODOS, respondem afirmativamente a no máximo duas perguntas. E tal conclusão não é, de forma alguma, satisfatória. É algo muito triste. Veja as perguntas que faço:

• Após enviar o produto a seu cliente, você se preocupou em enviar um e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou mesmo para perguntar se ele recebeu o produto? Afinal, atrasos acontecem, mas você está mostrando sua preocupação para com o seu cliente.

• Você tem uma política de troca & devolução acompanhando sua mercadoria e não somente exposta em uma página perdida dentro de sua loja?

• Em casos de RMA (termo usado para devolução de mercadorias com defeito) você tem um projeto de Logística Reversa para retirar a mercadoria do seu cliente? Ele não tem culpa se a mercadoria foi com defeito. Além do mais, isso mostra que ele está trabalhando com uma empresa séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.

• Você tem respondido aos e-mails de seus clientes em um tempo hábil de, no máximo, 24 horas após recebê-lo?

• Você alguma vez lembrou-se de enviar uma newsletter não só comercial, mas de bonificação para o seu cliente pelo aniversário dele?

• Você sabe identificar por que determinada região do Brasil compra mais do que qualquer outra o seu tipo de produto?

• Você já pensou em colocar em seu site uma área com um conteúdo mais abrangente sobre o seu tipo de produto, tornando-se referência quando seu cliente precisar saber de algo desse tipo?

• Você tem um CRM para acompanhar tudo o que seu cliente fez dentro de sua loja? Não falo em necessariamente ter um sistema caro, mas da necessidade de ter relatórios sobre o que o seu cliente faz na loja.

• O seu produto é um produto que tem venda única? Então por que não vender acessórios, ou derivados, dele para que seu cliente volte à loja? Por exemplo, quem compra um iPhone com certeza precisará de acessórios para ele, concorda?

• Você tem renovado o seu estoque com novidades e informado seu cliente disso?

• Você fica de olho no seu concorrente para saber o que ele está fazendo e, a partir daí, cria uma estratégia única, somente sua, e diferenciada para seu cliente?

• Você já pensou em criar um programa de fidelidade?

Tantas perguntas poderiam ser resumidas em apenas uma: Você tem fidelizado seu cliente?

Está mais do que claro e óbvio que o comércio eletrônico é o mercado da fidelização e não somente da empolgação para o internauta.

Tenho certeza de que é possível fidelizar um cliente, se uma loja online alcançar ao menos 50% do que proponho com essas perguntas acima. Com isso, o cliente não fará apenas uma compra, mas retornará para novas compras. Assim, consequentemente, a empresa aumentará o faturamento, pois além de seus clientes novos ainda terá os antigos comprando novamente e, mais que isso, indicando novos possíveis clientes.

Uma coisa é certa, não há nada melhor e mais satisfatório para um empresário do que ver que seu cliente voltou. Melhor ainda do que qualquer valor que ele venha a gastar, o prazer de saber que ele voltou não tem igual!