O que a Amazon pode ensinar sobre gestão automática de e-commerce

A Amazon é ao mesmo tempo um canal de vendas, um prestador de serviços e uma ameaça competitiva. A empresa cresceu tanto nos últimos anos que já representa 19% da receita total em e-commerces nos Estados Unidos e se tornou referência mundial no setor de e-commerce. Nos últimos anos, evoluiu ao ponto de diminuir a força do Google, se tornando porta de entrada de 30% dos compradores on-line contra 13% que iniciaram suas pesquisas de compras no buscador. Como a Amazon alcançou esse patamar de crescimento? Quais as lições estratégicas pode nos ensinar?

Vários elementos chave levaram a Amazon a alcançar o seu faturamento bilionário:

- Agressiva expansão internacional: a empresa possui forte presença no Canadá, Alemanha, Reino Unido e vem lutando para conquistar mercado no Brasil, Rússia e China. Seu faturamento internacional corresponde a quase metade da sua receita;

- Diversificação de produtos vendidos: quando começou, comercializava produtos de mídia, mas graças à diversificação de categorias nem metade da sua receita baseia-se nesses produtos;

- Foco em tecnologia: a Amazon sempre se posicionou como uma empresa de tecnologia, e, não como uma varejista, e seu alto investimento em gestão automática de e-commerce foi crucial para o seu crescimento;

Gestão automática de e-commerce – Atendimento

A Amazon eliminou todos seus gastos em publicidade desde 2003 para focar em frete grátis e excelência no atendimento. Graças ao seu investimento em novas funcionalidades que são testados repetidamente, a Amazon alcançou as melhores notas em pesquisas de satisfação com consumidores nos Estados Unidos desde 2000. A empresa construiu processos rigorosos focados na redução dos problemas dos clientes, auto serviço e redução dos erros.

Segundo Jeff Bezos, CEO da Amazon, eles desenvolveram softwares automatizados que buscam ocasiões para fornecer uma experiência ao cliente fora dos padrões. Por exemplo, como a empresa oferece garantia do menor preço, eles monitoram os concorrentes e de forma pró ativa recomendam que eles solicitem o reembolso de pré-encomendas em casos de diminuição do preço dos concorrentes.

Outro exemplo da excelência do atendimento da companhia é o uso de big data para resolver os problemas dos seus consumidores: com o uso de todos os dados existentes sobre o cliente na empresa (produtos comprados, produtos visualizados e interações com a loja) todos são tratados de forma ágil e personalizada, o que vai de encontro ao atendimento ao cliente que estamos acostumados.

Gestão automática de e-commerce – Marketing e Merchandising

A companhia criou ferramentas automatizadas para não depender de comerciantes e profissionais de Marketing. A empresa foi pioneira no uso de recomendações de produtos personalizados, bidding,  filtragem e classificação e também no envio de e-mails personalizados, tornando a experiência dos clientes no site muito mais direcionada.

A Amazon tornou automática a otimização de páginas para busca orgânica, o que deixa  seu processo mais rápido, assertivo e independente de terceiros. Para monitorar os preços aplicados pela concorrência, a empresa possui ainda ferramentas de precificação inteligente que ajustam automaticamente seus preços de acordo com as flutuações do mercado.

Vale ressaltar que os processos de gestão automática de e-commerce da Amazon nem sempre foram perfeitos, mas o seu foco em dados é crucial para sua evolução. A empresa monitora a otimização nas taxas de abertura, taxas de cliques, aumento do ticket médio, receita por cliente e diversas variáveis para garantir que seu investimento em tecnologia tenha resultados diretos no seu faturamento. A companhia guia a evolução do setor de e-commmerce, o que a coloca como uma vitrine mundial de tecnologias e processos que irão aumentar a performance do varejo.