Consumidores querem interação
As empresas que deixam de utilizar as redes sociais para alcançar clientes e funcionários estão perdendo oportunidades de negócios, segundo o novo estudo da Siemens Enterprise e do Yankee Group sobre a importância das mídias sociais nas comunicações entre empresas e clientes.
De acordo com o levantamento, a grande maioria dos funcionários e consumidores, especialmente a nova geração, prefere utilizar redes sociais para as comunicações corporativas.
O estudo destacou que 70% dos consumidores gostariam de ter acesso a especialistas e suporte via canais de mídia social e confiam nas informações que recebem das empresas por meio de suas redes sociais.
Cerca de 60% dos clientes acreditam que a divulgação da empresa via mídia social aumentaria a confiança que eles têm nela. A maioria acha que as empresas deveriam monitorar as mídias sociais para receber feedback de clientes.
Aproximadamente 70% dos funcionários consideram que precisam de ferramentas melhores para rastrear e gerenciar a mídia social para os negócios e gostaria de contar com a capacidade de iniciar uma sessão de webconference automaticamente a partir de um chat no trabalho e convidar contatos pessoais e profissionais.
“A medida que a mídia social é adotada pelo contact center e se integra aos recursos de comunicações unificadas e de colaboração, as organizações podem aprimorar as interações com os clientes e melhorar a produtividade e colaboração dos funcionários”, explica Zeus Kerravala, vice-presidente sênior de pesquisa corporativa do Yankee Group.
