Black Friday derruba satisfação dos consumidores com as lojas de departamento

O Black Friday – a supervenda de produtos pela internet realizada em novembro – foi o grande responsável pela queda de 6,6 pontos percentuais na satisfação dos consumidores com as lojas de departamento em dezembro. A avaliação passou de 71,9% em novembro para 65,3%, de acordo com o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido pela ESPM.

Realizado no dia 29 de novembro, as lojas participantes do Black Friday foram comentadas negativamente na internet no mês seguinte, principalmente em razão da percepção dos consumidores de que estavam sendo enganados com descontos fictícios, pelas dificuldades de acessar os sites para compras devido ao alto volume de tráfego e também pelos atrasos nas entregas de produtos e montagem de móveis. Neste setor, o INSC avalia Casas Bahia, Lojas Americanas, Ponto Frio e Magazine Luiza.

Problemas na entrega de produtos comprados pela web também foram apontados pelo INSC como uma das causas da insatisfação dos consumidores com os supermercados em dezembro. O setor registrou queda de 5,6 pontos percentuais, passando de 73,6% para 68%. Também impactaram nos resultados falhas no sistema de vendas online de um dos players pesquisados, muito criticado por ter anunciado computadores com preços errados. A diminuição da satisfação ocorreu nas quatro empresas pesquisadas – Carrefour, Pão de Açúcar, Walmart e Zaffari – também em razão das críticas ao atendimento telefônico e pela internet.

Primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor analisa mensalmente o que pensam os consumidores sobre produtos e serviços de 92 empresas de 23 setores da economia.