Índice mundial de satisfação dos consumidores diminui durante festas de final de ano

Segundo o Benchmark, realizado pela Zendesk, empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente, o índice de satisfação do consumidor apresentou queda de 2% no quarto trimestre de 2013, após aumentos consecutivos nos dois trimestres anteriores, confirmando tendência anual durante esta época do ano. No período, a média mundial de satisfação do consumidor caiu para 80%, o destaque fica para o mercado de turismo e varejo, caindo sete e seis pontos percentuais, respectivamente.

Enquanto o índice refletiu este aumento de insatisfação do consumidor em todo o mundo, no Brasil, contrariando a onda mundial, o nível de contentamento saltou de 80% para 82%, fazendo com que o país esteja entre os 10 mais satisfeitos em todo o mundo.

“As empresas brasileiras acreditam cada vez mais no poder do consumidor omnichannel, e é possível ver como estão aumentando o investimento em tecnologia capaz de tornar a relação da empresa e clientes mais agradável, simples e próxima.” afirma João Olivério, Country Manager da Zendesk no Brasil.

Globalmente, a diminuição na satisfação do cliente pode ser em grande parte atribuída ao aumento de demanda de atendimento em setores como turismo e varejo durante esta época do ano, que é a mais movimentada e mais crítica para estas indústrias. Apesar do declínio no quarto trimestre ser histórico, a queda em 2013 foi pior para o varejo do que em 2012, quando a satisfação caiu apenas 2 pontos percentuais. Os segmentos de software e saúde também registraram declínio no índice de satisfação de seus clientes durante o período.

“Com exceção do Brasil, a satisfação do cliente sofreu uma queda em praticamente todo o mundo, e o segmento varejista sentiu, mais do que de costume, este movimento. Este quadro serve como foco de atenção para que as empresas possam antecipar-se e preparar-se melhor para demandas sazonais”, afirma Sam Boonin, gerente de pesquisa para o Zendesk Benchmark e vice-presidente de produtos da Zendesk.

Índice de satisfação de cliente por país: Brasil entre os top 10

O Brasil ultrapassa os Estados Unidos e assume nova posição no ranking mundial. Figura agora entre os principais líderes econômicos, com menos de dez pontos percentuais da Noruega, que assumiu a primeira colocação. India (54%), Turquia (61%) e Emirados Árabes (67%) apresentam os piores índices de satisfação.

Melhores países:

• Noruega: 91% (+1 ponto percentual)
• Canadá: 89% (-1 ponto percentual)
• Dinamarca: 89% (+1 ponto percentual)

Piores países:

• Índia: 54% (-13 pontos percentuais)
• Turquia: 61% (sem mudanças do Q3)
• Emirados Árabes Unidos: 67% (+8 pontos percentuais)

Índice de satisfação por indústria

Melhores indústrias:

• Serviços de TI & Consultoria: 96% (+1 ponto percentual)
• Atividades Governamentais & Não-lucrativas: 95% (sem mudanças do Q3)
• Mercado imobiliário: 94% (sem mudanças do Q3)

Piores Indústrias:

• Mídia Social: 69% (+2 pontos percentuais)
• Viagem, Hospitalidade e Turismo: 75% (-7 pontos percentuais)
• Entretenimento & Jogos: 76% (sem mudanças do Q3)

Satisfação dos consumidores cai no período de festas para o varejo

O relatório deste trimestre revelou a queda sazonal de satisfação dos consumidores durante as festas de fim de ano, na qual o segmento de varejo geralmente enfrenta no período, sendo que a temporada de 2013 mostrou-se a mais difícil para o setor. O índice caiu 6 pontos percentuais no quarto trimestre de 2013, para 76% de satisfação, enquanto esta taxa ficou em apenas 2 pontos percentuais no mesmo período de 2012.

O aumento no índice pode ser atribuído a um volume mais significativo de chamados abertos por clientes. Entre o Q3 e Q4 de 2013 o número de chamados aumentou 42%, enquanto no mesmo período de 2012, este número foi de 34%. A contratação insuficiente de mão-de-obra para suportar a alta de demanda para o período também contribuiu negativamente para que o setor varejista registrasse queda no nível de satisfação dos consumidores.

Entre novembro e dezembro, a demanda aumentou em média 19% de tickets por agente, auge do período, para um total médio de 457 chamados atendidos por profissional. Este aumento foi de apenas 6% no ano anterior.

O relatório da Zendesk mostra o nível de satisfação dos consumidores e ainda apresenta tendências de serviços a cada trimestre, com base em interações reais entre 16 mil empresas participantes e seus clientes em 125 países. O relatório completo Zendesk Benchmark do quarto trimestre de 2014 pode ser encontrado neste link.