Empresas de e-commerce se esforçam para compreender o e-consumidor

A maioria dos executivos que trabalham em empresas de comércio eletrônico ainda se defronta com um grande desafio: entender as razões para o abandono de carrinhos / processos de checkout, segundo uma pesquisa global realizada pela Econsultancy em associação com a Tealeaf (Clique aqui para ler). De acordo com o estudo, todos os entrevistados declararam que entender os motivos que levam os consumidores a realizar esta ação é muito importante (83%) ou importante (17%), embora a grande maioria (85%) tenha dificuldade para coletar estas informações. Da mesma forma, enquanto quase todos os inquiridos consideram importante entender as causas que levam um visitante abandonar o site sem comprar (e os produtos mais susceptíveis de serem adquiridos), mais de três quartos afirmam que obter esse tipo de informação é no mínimo difícil.

Segundo uma pesquisa recente comScore e UPS (Clique aqui para ler), uma das principais razões para o abandono do carrinho é porque o custo do transporte torna o preço final da mercadoria maior que o esperado, razão citada por 55% dos entrevistados.  40% também alegam ter abandonado uma compra porque o preço do frete foi exibido tarde de mais.

Comerciantes estão compreendendo melhor seus clientes

Apesar de toda a dificuldade para compreender o comportamento do cliente, os varejistas parecem estar mais confiantes sobre sua capacidade de entender a experiência geral do e-consumidor. Este ano, 45% disseram que seu nível de compreensão era bom (41%) ou excelente (4%), enquanto a proporção que afirma ter um entendimento superficial diminuiu de 16% para 12% no ano a ano.

Curiosamente, enquanto a web analytics continua sendo o principal método para entender a experiência do consumidor (citado por 91% dos entrevistados), apenas 63% dos inquiridos consideram a web análise como muito eficaz (8%) ou eficaz (55%) para esta questão. Por outro lado, enquanto apenas 42% estão realizando focus groups e entrevistas individuais (ambos presenciais) com clientes, 81% disseram que estes procedimentos são muito eficazes (24%) ou eficazes (57%) para compreender a experiência do seu consumidor.

Falta de mão de obra qualificada é barreira para Web Analytics

Dados do estudo ainda indicam que o principal entrave para uma melhor compreensão da experiência do cliente é a falta de analistas especializados, citado por 48% dos entrevistados, o que representa um aumento em relação ao ano anterior (42%). No entanto, enquanto em 2011 o orçamento insuficiente foi o principal impedimento para 46% dos comerciantes, esta proporção diminuiu para 39% este ano, indicando que as empresas estão investindo mais em web analytics.

E-mails e ligações são a principal fonte de descoberta de problemas

E-mails e ligações de consumidores endereçados ao serviço de atendimento ao cliente são a principal forma de as empresas detectarem uma má experiência dos compradores, citado por 78% dos entrevistados. Outras formas comumente citadas incluem web analytics (60%), mensagens em redes sociais (53%), formulário de contato do site (38%), enquetes com consumidores (36%), ferramentas on-line de feedback (31%), heatmaps (22%) e simulação da experiência (17%).

Outros dados importantes:

A maioria das empresas de e-commerce acredita que a “encontrabilidade” é o fator que mais afeta a opinião dos consumidores quando estes consideram um site de navegação ruim, citado por 63%. Este também é o problema mais grave para 55% dos entrevistados.

39% dos inquiridos afirmam ter uma vaga ideia de como quantificar o prejuízo causado por consumidores que abandonaram seus carrinhos devido à má experiência no site.

Sobre os dados: a pesquisa foi realizada em diversos países, embora a proporção de entrevistados seja maior no Reino Unido (57%) e nos Estados Unidos (21%).