Monitoramento do e-commerce pode ser o diferencial no Black Friday, aponta executiva

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A maior parte das empresas realiza um grande esforço de marketing, vendas e logística para atrair clientes durante o Black Friday, mas esquece de preparar o próprio e-commerce para o evento. Pesquisas indicam que mais de 25% das reclamações advindas do Black Friday 2012 foram referentes a problemas estruturais das lojas virtuais, como indisponibilidade do servidor ou carregamento leniente de páginas.

Conforme Juliana Souza, executiva de vendas da Compuware Corporation, os consumidores atuais estão cada vez mais exigentes e não estão dispostos a perdoar uma má experiência, o que se torna extremamente necessário acompanhar o desempenho da plataforma: “A maior parte das empresas tem trabalhado de maneira reativa, ou seja, quando ocorre um problema e o cliente registra uma reclamação, o SAC entra em contato para tentar solucionar sem que haja prejuízo para nenhuma das partes. Contudo, as questões que permanecem são: Por que não trabalhar de maneira proativa? Por que não monitorar continuamente seu e-commerce e solucionar os incidentes antes de os clientes reclamarem?”, indaga Souza, em entrevista ao E-commerce News.

Nessa linha, a executiva indica ainda que, em condições ideais, o SAC da loja virtual é que deve entrar em contato com o cliente após ele ter qualquer tipo de aborrecimento: “É a integração perfeita entre as áreas de marketing, vendas, pós-venda e TI. Esse cenário já é realidade em diversos países da Europa e nos Estados Unidos, e acreditamos que em breve se torne realidade no Brasil também”, completa.

Em relação aos métodos que podem ser empregados para monitorar a performance dos ecommerces, Souza considera teste de capacidade como o mais indicado. Segundo ela, diferentemente de um stress test, que serve para verificar a quantidade de usuários simultâneos que o sistema consegue suportar, o teste de capacidade se propõe a fazer uma verificação mais precisa: “A ideia é disparar robôs de diferentes localidades executando diferentes transações. Assim é possível – de fato – detectar a quantidade de transações suportada pela aplicação e exatamente o momento em que a performance começa a decair”, esclarece Souza.