Pesquisa revela que 63% das compras online de móveis precisam de ajuda

Um levantamento da LojasKD – e-commerce de móveis e decoração – revelou as principais barreiras para os consumidores no momento de comprar itens para a casa pela internet. O segmento foi um dos últimos a entrar para o online e, por ter um ticket médio elevado e geralmente ser uma aquisição planejada, ainda enfrenta alguma resistência por parte dos clientes.

O estudo da LojasKD revelou que, em setembro de 2015, 63% das compras online foram assistidas – ou seja, contaram com algum tipo de auxílio oferecido pelo e-commerce –, o que corresponde a mais de seis mil atendimentos ao consumidor*. Cerca de 89% das consultas foram solucionadas pelo FAQ (sigla em inglês para “perguntas mais frequentes”). Já os 11% dos clientes restantes recorreram à loja via telefone ou chat online com as seguintes demandas:

Entre os que contataram diretamente a LojasKD, a dúvida mais frequente é em relação aos produtos, responsável por quase dois terços das ligações e mensagens (58%). “Os clientes ligam para confirmar as medidas do móvel, cores e materiais disponíveis, por exemplo”, conta o sócio-fundador do e-commerce Thiago Gomes.

Em seguida, vem a dificuldade de compra propriamente dita, quando 26% precisaram de ajuda em todas ou algumas etapas do processo até a finalização do pedido. Dúvidas quanto a aprovação da transação, formas de pagamento, prazo de entrega e a solicitação de mais informações sobre a empresa representam, juntas, 16% do contato realizado pelos clientes.

Diante dos dados apresentados pelo levantamento, Thiago Gomes frisa a importância dos diferentes canais de relacionamento à disposição dos consumidores. “Muitas vezes, devido às diversas formas de atendimento ao cliente, os e-commerces se saem melhor do que as lojas físicas. Não se compra móveis todo dia, então as pessoas querem ter certeza do que estão levando para casa”, comenta.

*Considerou-se que cada atendimento corresponde a uma única compra realizada.