67% dos vendedores de loja física consultam disponibilidade de produto no e-commerce, aponta ABComm

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) acaba de divulgar o estudo “O Consumidor Omnichannel no Brasil”, que faz parte também da 29ª edição do Webshoppers, o relatório mais completo do e-commerce brasileiro, produzido pelo E-bit. O levantamento contou também com parceria do instituto de pesquisa Brazil Panels.

Uma equipe de entrevistadores disfarçados de “compradores misteriosos” (Mistery shoppers) visitou 60 lojas dos 15 principais varejistas com atuação no e-commerce, durante os dias 6 e 17 de janeiro, pesquisando por determinados produtos e analisando o comportamento dos vendedores. No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para não perder a venda. 67% dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online, enquanto apenas 45% sugeriram a compra pelo canal virtual.

Quando o assunto é comparação de preços entre os canais, a maioria dos profissionais (47%) se mostrou indiferente quando percebeu que o cliente consultava valores pelo smartphone, enquanto 43% foram amigáveis e 10% chegaram a demonstrar agressividade. Entretanto, apenas 15% fizeram comentários positivos sobre a Internet.

Preços e prazos

A política de preços entre canais é uma das questões mais delicadas e discutidas nas estratégias omnichannel. Mais de dois terços dos vendedores (68%) não aceitou negociar preços para chegar no patamar da Internet. Com relação ao prazo de entrega, o imediatismo é a maior vantagem da loja física, seguida pela capacidade de testar o produto. No entanto, 30% das lojas físicas demorariam mais de dois dias para a entrega, enquanto, segundo dados da E-bit, o prazo médio do e-commerce na capital paulista é de 7,6 dias.

A equipe analisou ainda a disponibilidade de itens como localizador de lojas no site, totem na loja física para comprar online, retirada de compra online na loja física e funcionalidade do e-commerce em dispositivos móveis. Os varejistas que mais atenderam os requisitos são Americanas, Extra, Magazine Luiza e Saraiva.

“Ainda há um longo caminho a ser percorrido para integração de canais. As empresas devem se preparar não apenas com relação às políticas comerciais, estratégias, tecnologias e processos, mas também, e principalmente, em relação ao treinamento e comunicação com sua força de vendas. Dúvidas como o pagamento de comissões para vendas em totens ainda são barreiras de entrada no omnichannel. A verdade é que o consumidor brasileiro está cada vez mais presente, ao mesmo tempo, em mais de um canal”, afirma Maurício Salvador, presidente da ABComm.

A íntegra do estudo está disponível para Associados Premium e Mantenedores ABComm. Mais informações pelo e-mail: [email protected]