Porque a sua reputação é tão importante em Marketplaces?

A primeira impressão é a que fica. O famoso ditado reflete bem a realidade das lojas, que têm hoje a obrigação de transmitir a melhor imagem possível a seus clientes. A verdade é que a reputação de uma marca, trabalhada por meio da atuação de seus profissionais no ambiente de marketplace, reflete diretamente no resultado das vendas, na credibilidade do que é comercializado e na imagem da empresa/vendedor. “Quando levamos os cuidados com a reputação para um ambiente de marketplace, em que é possível visualizar e pesquisar em diversos anúncios de uma só vez, os cuidados em manter uma boa reputação determinam o sucesso da empresa”, diz Leandro Leite, Diretor de Marketplace do MercadoLivre.

De fato, construir uma boa reputação é essencial para quem almeja vender em marketplaces, explica Alessandro Gil, CMO Rakuten Brasil. Para ele, o comerciante tem que considerar que estes são sites onde o consumidor tem o seu foco na compra, uma vez que reúne uma série de varejistas, muitos deles concorrentes. “Cada vez mais as pessoas buscam saber de quem estão comprando, e mais, saber se o serviço é eficiente. Desta forma, a reputação é fundamental para se diferenciar – basicamente é o principio do porque uma barraquinha de pastel sempre é mais cheia que as demais em feiras e mercadões”.

No entanto, reconhecer os pontos fracos é o primeiro passo em prol da tão importante reputação. De acordo com Leandro Leite, os erros mais comuns cometidos pelos empreendedores virtuais e que interferem diretamente na relação de confiança entre o vendedor e o comprador são: demora na entrega, envio de produto diferente do descrito ou até mesmo trocado, falta de atenção/comunicação e pós venda ruim. “Tudo isso evidencia a importância do empenho e da dedicação do responsável para a efetivação de um serviço de qualidade e sua permanência no e-commerce”, reforça o executivo.

Para auxiliar os comerciantes no processo de avaliação da imagem, Leandro diz que o MercadoLivre criou o Sistema de Reputação e Qualificação para avaliar tanto os vendedores como os compradores. Disponível em todos os anúncios e cadastros de usuários, o sistema mostra detalhes sobre todos os processos, tornando-o decisivo na hora de fechar negócio. “A ferramenta permite que os usuários registrem a sua experiência de compra e venda, fazendo com que a informação se torne pública e auxilie na escolha do melhor parceiro para se negociar”, afirma Leandro Leite.

Outra ação realizada pelo portal é o Programa de Certificação, visando à construção da reputação dos vendedores por meio de técnicas de profissionalização. “A certificação é 100% subsidiada pelo MercadoLivre e passa a fazer parte dos requisitos básicos para se tornar um MercadoLíder – programa que agrupa os melhores vendedores da comunidade e que recebem vantagens da plataforma como maior exposição nos resultados de busca do site, atendimento preferencial e descontos em tarifas de vendas”, explica Leite.

De acordo com Alessandro Gil, a Rakuten Brasil também possui medidas de estímulo aos bons vendedores. Isto porque o grande ativo de um marketplace é o consumidor, explica. “Para manter o equilíbrio entre quem compra e quem vende, o próprio marketplace direciona esforços para divulgar aos consumidores que existem lojas de qualidade e que é possível comprar com total tranquilidade”, finaliza o Diretor de Marketing da Rakuten.

Segundo os executivos, para garantir a reputação do vendedor é preciso seguir à risca as dicas abaixo:

- A apresentação da página deve estar associada ao público alvo e ao tipo de produto comercializado, se diferenciando da concorrência;

- A utilização de palavras-chaves relevantes nos anúncios dos títulos contribui para que o comprador localize rapidamente o produto pretendido;

- Fazer um estudo de mercado pode contribuir para o oferecimento de preços melhores ou iguais ao da concorrência;

- Aposte nas fotos de produtos com boa qualidade;

- Organize as ofertas: isso gera vantagem competitiva;

- Apresente opções e métodos de pagamento seguros para diversos perfis de consumidores;

- Seja sempre atencioso na hora de responder as perguntas do consumidor. Clientes satisfeitos recomendam a marca para os amigos;

- É importante detalhar no anúncio as formas de envio com as quais o vendedor trabalha. Tente oferecer frete grátis para uma determinada região – isso pode estabelecer uma vantagem importante com relação ao concorrente, além de agradar o consumidor;

- Ofereça vales de desconto ou portes gratuitos ao fim de algumas encomendas. Isso fideliza o cliente e faz com que se torne recorrente.