Experiência do consumidor é melhor em lojas virtuais do que em marketplaces, diz pesquisa

Relatório divulgado pelo e-tailing group, em setembro de 2012, mostra que a experiência do e-consumidor é melhor no site do próprio lojista do que em marketplaces online, principalmente por conta de informações insuficientes sobre a funcionalidade dos produtos e logística.

A pesquisa estudou alguns dos principais sites de comércio eletrônico dos Estados Unidos, entre os quais a Amazon, Barnes & Noble, Best Buy, Buy.com, Kohl, Newegg.com, OneStopPlus.com, Overstock.com, Sears e Walmart. Os atributos avaliados dizem respeito aos produtos, preços, mídias sociais, atendimento ao cliente e os processos de entrega e retorno.

O estudo constatou que apenas 39% dos produtos exibidos em marketplaces possibilitam o usuário adicioná-lo a uma lista de desejos, em comparação com 83% dos sites de varejo convencional. Além disso, a maioria dos produtos não permitem interações com as mídias sociais e menos da metade possuem avaliações de consumidores ou vídeos explicativos.

Outros aspectos que prejudicam a experiência do comprador, citada pelo estudo,  referem-se a logística. Por exemplo, o tempo médio de espera para receber um item comprado em marketplaces foi de 4,57 dias, mais que um dia de diferença em relação a lojas virtuais. A devolução de produtos também é mais onerosa, pois não são todos os vendedores que possuem políticas claras em relação a sua política de retorno.

“As boas práticas que se tornaram padrão na indústria do comércio eletrônico não são aplicadas de forma consistente em marketplaces, onde encontramos informações sobre produtos incompletas, funcionalidades limitadas e uma má experiência do consumidor”, diz Lauren Freedman, presidente do e-tailing group, empresa especializada em pesquisas sobre e-commerce.