Omnichannel. Futuro do varejo ou moda passageira?

Trabalho com Internet desde 2001 e desde essa época eu ouço a frase: “o consumidor mudou com o advento da Internet”, ou seja, falar isso, parece um assunto batido. Mas eu pergunto: isso está no dia a dia da marcas ou apenas no discurso? Vejo diariamente artigos, palestras, estudos de diversos segmentos e fontes que mostram esse novo consumidor, entretanto, ainda vejo marcas investindo muito dinheiro na TV, Rádio ou Jornal e pouco, muito pouco na web, mesmo em mercados que já estão mais do que provados que a web é o principal canal de pesquisa e tomada de decisão de compra por esse novo consumidor.

São mais de 100 milhões de pessoas acessando a web mensalmente e muitas marcas acreditam estar inseridas na web pois tem um site, um e-commerce, uma Rede Social e manda e-mail diariamente. E-mail sem CRM, sem higienizar base, sem estudo, sem régua de relacionamento. Bom, marcas que pensam assim, desculpem a sinceridade, mas vocês estão usando uma Ferrari para andar em estrada de terra. A web não é mídia, é uma plataforma digital que engloba relacionamento, comunicação, vendas, pesquisas e segmentação.

Omnichannel está caminhando para o mesmo, infelizmente. Há alguns meses, tenho estudado esse conceito. Que o digital e o offline estão cada vez mais integrados, é fato! Mas isso acontece na vida do consumidor e não das marcas. Participei de alguns eventos que se falou muito de conceitos Omnichannel no mundo, mas ao ver o dia a dia da empresa da qual o palestrante pertencia, nada de prático.

Estudei alguns cases, infelizmente, nada no Brasil. Conheço e participo de projetos para diversas marcas, mas até o momento, está tudo no Power Point, que lá tudo se aceita, mas na execução, ainda, há o medo de fazer e dar errado. Inovar é assim, você erra, acerta, erra, acerta até dar o tiro ideal. Romeo Busarello, da Tecnisa, fala muito sobre o quanto ele errou até fazer a Tecnisa ser referência no digital. Ainda há gente que olha e fala “de novo a Tecnisa…” sim, de novo, pois o que eles fazem está há anos luz de muitas marcas. Muitas delas, ainda no pensamento citado de “eu tenho um site, uma loja, um perfil na rede. Mando e-mail, faço Google, faço marketing, estou no digital.” Não, não está. Como Walter Longo diz, as empresas precisam ter alma digital e quem pensa assim não tem essa alma, está apenas usando o básico dessa poderosa ferramenta.

Omnichannel é composto por 4 pilares básicos: Loja física, loja online, Mobile e estudos de comportamento de consumo. A soma de tudo compoõe não apenas experiências novas para o consumidor, como também, entregam para as marcas um desenho do perfil de cada consumidor de acordo com seus gostos, desejos, pesquisas, análises, comentários e preferências, em resumo, para a marca, mais do que vender, o legado deixado pelo Omnichannel é o BigData, mas vamos deixar, claro, dados, sem análise e inteligência, são dados para deixar planilha de Excel bonito para o chefe. Não é isso que o varejo precisa hoje, o varejo precisa inovar, mudar, atender a demanda desse novo consumidor com experiências cada vez mais digitais.