Pequenas Empresas: Um Grande Ajuste para o Novo e Ágil Mercado

O comportamento do consumidor e a maneira como as pessoas compram estão mudando. Ao longo dos últimos anos, o comércio eletrônico cresceu e já não há uma distinção clara entre loja física e compras on-line. Hoje, os dois significam apenas fazer compras. Há cada vez mais uma abordagem multicanal para compras. Os clientes têm optado por “clique e compre”, especialmente nos feriados. Há até mesmo um movimento dentro das compras pela web. Segundo o Google, 85% dos compradores on-line começam seu processo de compra em um dispositivo e terminam em outro.

Os consumidores estão procurando por uma experiência integrada de compras, on-line ou na loja, que seja também confiável e tenha rápida entrega. De fato, as plataformas de mídia social, como o Facebook, tornaram-se fontes úteis de endossos do produto. Agora estamos tão propensos a comprar um produto por causa de uma resenha on-line ou recomendação de alguém dentro de nossos círculos de mídia social quanto por conta de um anúncio de TV.

Claro, não são somente grandes empresas com grandes equipes de especialistas que crescem neste novo mundo. Pequenas e médias empresas (PMEs) vêm obtendo  sucesso, porque são ágeis, rápidas para se adaptarem e geralmente falam com os clientes em um tom mais pessoal. Também estão mais abertas a assumir riscos e experimentar coisas novas – todos os atributos indispensáveis para qualquer empresa que queira aproveitar o poder do novo ambiente de consumo e aumentar seu negócio.

Espera-se que o comércio eletrônico continue a crescer agressivamente nos próximos anos – mas de uma forma que surpreenda muitos varejistas, especialmente as PMEs. Aqui estão três megatendências que todas as empresas devem saber, além de algumas dicas que irão ajudá-los a interagir melhor com clientes e expandir seus negócios globalmente.

• Mobile Commerce (m-commerce): Avanços nas tecnologias dos aparelhos e das redes móveis estão alavancando o uso de dispositivos móveis pelos consumidores em cada etapa de suas compras. À medida que a experiência deste tipo de compra melhora, os observadores da indústria de varejo esperam seu uso – à procura de mercadoria, fazendo comparações de preços, encomendando e pagando – para continuar a crescer consideravelmente⁴.

No Brasil, há mais de 168 milhões de smartphones em uso, mostrando o grande potencial para o m-commerce¹. No ano passado, as compras por meio de dispositivos móveis representaram 12% da renda total do e-commerce. Dos R$ 41,3 bilhões das vendas do e-commerce, R$ 5 bilhões vieram do m-commerce. A projeção para 2016 é que o m-commerce contribua com 18,5% das vendas totais do e-commerce.

• Comércio social: mais de 2 bilhões de pessoas usam redes sociais, como Facebook e Twitter. Sua popularidade levou algumas “estrelas” das redes sociais – incluindo blogueiros e celebridades do YouTube a ganhar dinheiro com publicidade em seus canais ou vendendo seus produtos on-line.

Além disso, muitas plataformas estão desenvolvendo “botões de compra” e tecnologias semelhantes para habilitar compras sem sair de sua rede social favorita. O Facebook, por exemplo, segue aprimorando seu Guia de Compras, um serviço projetado principalmente para as PMEs, que podem aumentar sua presença na mídia social e ter funcionalidade fácil para fazer vender seus produtos.

• Varejo multicanal: os clientes esperam uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os canais comerciais – na loja, em aplicativos ou on-line. Muitas vezes, uma mistura de todos os três canais desempenha um papel em uma única experiência de compras – o cliente adquire o produto on-line e retira na loja, por exemplo. Enquanto as empresas focadas em uma estratégia de multicanal retêm 89% dos seus clientes, apenas 45% dos varejistas estão fazendo desta ferramenta prioridade. Investir neste recurso pode ser um diferencial competitivo para as PMEs, integrando seus sistemas e cadeia de abastecimento para garantir uma experiência pura, a fim de fidelizar cada cliente.

Dicas para as PMEs

Os consumidores se envolvem com os varejistas de várias maneiras. As PMEs devem otimizar estratégias de marketing, vendas e entrega para atender às necessidades dos consumidores – não importando quando, onde ou como eles escolham comprar.

Para aumentar as vendas, local e globalmente, as PMEs devem saber investir e aprimorar os recursos de suas lojas virtuais. Abaixo estão algumas dicas para levar o comércio eletrônico para o próximo nível nos meses que antecedem as compras de final de ano.

• Ofereça mais opções de pagamento: soluções de pagamento on-line e por dispositivos móveis estão seguindo a evolução do comércio eletrônico, graças ao Apple Pay, Google Wallet, “botões de compra” e outras tecnologias que tornam este tipo de recurso mais simples e seguro. As PMEs que adicionam estas ferramentas – e as integram com um programa de fidelidade – podem atingir e fidelizar mais consumidores que, por sua vez, podem postergar o pagamento de suas compras.
• Simplifique o check-out: não bombardeie os clientes com mensagens promocionais ou anúncios que podem distrai-los no fechamento de suas compras. Mantenha o check-out simples e seguro para uma verificação rápida e sem problemas dos dados; caso contrário, os clientes podem abandonar o carrinho de compras.
• Ajuste os canais para cada mercado: as PMEs precisam mirar seus alvos da forma certa, com marketing personalizado e programas de merchandising relevantes e multicanal. Algumas soluções permitem que as PMEs sejam ligadas a plataformas móveis de marketing, uma maneira mais simples de publicidade e de ofertar cupons de descontos, do que desenvolver um aplicativo que pode não atingir os consumidores entre tantos concorrentes.
• Otimize o atendimento de pedidos: uma das funções mais importantes das PMEs é o atendimento de pedidos, um ponto crítico para criar e manter satisfeitos os clientes fiéis. As considerações-chave incluem:
• Evite o atendimento generalizado: diversos clientes – com idades, rendas, expectativas e em regiões geográficas diferentes – exigem opções variadas de transporte e escolhas para fazer pedidos. Escolha um provedor de logística que ofereça uma ampla gama de soluções e que tenha a flexibilidade para lidar com todas as facetas das entregas domésticas, regionais e internacionais.
• Consolide: custos de estoques e depósitos podem pesar durante quedas sazonais, e o atendimento inadequado pode atrasar as entregas durante épocas mais movimentadas. Usar um provedor de logística escalável poderá ajudar a reduzir os custos gerais, consolidando as operações e garantindo a capacidade de responder às mudanças dinâmicas do mercado.
• Facilite as devoluções: um processo complicado pode provocar avaliações on-line ruins e a insatisfação dos clientes. Alguns provedores de logística oferecem processos de devoluções fáceis de usar, que reduzem aborrecimentos, economizam tempo e, muito importante, preservam reputações.

Os varejistas que atendem às necessidades e caprichos dos consumidores podem alcançar vantagens competitivas. Vivenciar a experiência de compra on-line e trazê-la para a vida através de um processo de atendimento confiável pode significar a diferença entre o crescimento dos negócios e a falha para as PMEs que procuram expandir suas atividades pelo mundo.