Operadores de Chat On-line precisam saber vender, afirma especialista

Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist

Muitos consumidores quando em um processo de compra no comércio eletrônico, e precisam tiram dúvidas sobre produtos e/ou serviços, ou resolver algum tipo de problema antes de finalizar a compra, logo procuram pelo canal de atendimento mais rápido, o chat on-line. No entanto, ainda existem lojistas que não investem na ferramenta, o que pode fazer com que os clientes desistam da compra e procurem alternativas no concorrente.

Tal demanda por parte dos consumidores pode ser comprovada segundo dados de uma pesquisa realizada pelo E-tailing Group, que constatam que 58% dos consumidores afirmam ter interagido em um chat on-line com um varejista, superando os 54% apurados no ano anterior. O estudo apontou ainda que 20% dos consumidores garantem ser esta a sua preferência quanto a forma de interagir com uma loja virtual.

De acordo com Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, especializada em desenvolvimento de soluções para atendimento ao cliente, além de os consumidores sentirem a necessidade de ter acesso ao chat durante a compra, para os lojistas a ferramenta funciona como apoio e incentivo ao aumento das vendas. “É muito importante que qualquer lojista ofereça aos seus consumidores um chat on-line, pois, na minha visão, a ferramenta deve servir como um apoio no momento de vendas. Integrar o chat no carrinho de compras, por exemplo, sem dúvida aumenta a conversão de vendas. Em nossa estratégia de atendimento, oferecemos o chat, principalmente nas operações de venda on-line, no momento do carrinho. Para esclarecimentos de eventuais dúvidas comuns sobre produtos, trocas, etc.. costumamos utilizar a ferramenta de atendimento automatizada, fazendo com que o custo de operação, seja menor. Dessa forma, o agente que realiza o atendimento de chat, torna-se um vendedor”, justifica o diretor, ao E-Commerce News.

No entanto, para que seja possível apoiar e incentivar o aumento das vendas, Deweik destaca alguns fatores essenciais neste momento, como detalha abaixo:

“Chat Proativo: uma boa ferramenta de chat deve conseguir identificar quando o consumidor está há muito tempo parado no momento da compra e oferecer, de forma proativa, um atendimento ao consumidor;

Co-browsing: com esta ferramenta é possível navegar em conjunto com o consumidor e auxiliá-lo no passo a passo até o fechamento de compras. Existem ferramentas, por exemplo, que permitem que o agente preencha um cadastro pelo consumidor;

Agentes: contratar agentes que sejam vendedores, que consigam, de certa forma, auxiliar os clientes como se fossem vendedores de uma loja. Algo que, pouco vi até hoje no mercado, são vendedores que atuam no chat de forma comissionada. As poucas operações que acompanhei até hoje, que utilizam o modelo dessa forma, conseguem um aumento na conversão impressionante;

Integração: outro recurso importante é ter uma ferramenta de chat integrada a todos os canais de comunicação da empresa, que consiga conversar com a plataforma de e-commerce e/ou ERP da loja. Dessa forma, na hora de auxiliar o cliente na venda, o agente já conhece o perfil de compras daquele consumidor e a venda pode ser feita com mais qualidade.

Estes são os quatro principais pontos quando queremos vender mais utilizando a ferramenta de chat on-line. Os demais recursos, como fila de espera, transferência de chamado, monitoria de supervisor, são padrão e devem estar disponíveis em qualquer tipo de operação”, recomenda o executivo.

Porém, pouco terá efeito se os operadores do atendimento não estiverem efetivamente preparados e providos das competências básicas para exercerem esta atividade. “Essencialmente o agente de chat precisa ter três características: conhecer profundamente a gramática é uma delas. É inaceitável conversar com um operador, através do chat, que não conheça as regras gramaticais do idioma de atendimento; Outro ponto é conhecer o produto e os serviços oferecidos pela loja. Além de reduzir o TMA, quanto mais conhecer dos produtos e serviços, mais segurança é passada ao cliente; e, por fim, ser rápido. Sabemos que a maioria dos agentes de chat estão atendendo mais de um consumidor simultaneamente. Claro que isso, por muitas vezes, pode ser confuso. Mas, o agente precisa ser ágil, afinal, uma das características básicas do consumidor que compra on-line, é a exigência por rapidez no atendimento”, orienta.

Para os lojistas, a recomendação é supervisionar a operação e pensar bem antes de optar por ferramentas de baixo custo e não integradas. “Claro que o preço do produto, não significa que a ferramenta seja boa ou ruim. Porém, sabemos que, grande parte das ferramentas conhecidas como free ou low-cost, não oferecem recursos adequados para atendimento, não possuem um SLA de uptime e não têm equipes para realizar suporte dos agentes em caso de dúvidas. Além disso, hoje em dia, a realidade das centrais de atendimento mudou. Ter ferramentas que não conversam entre si, que não trazem nenhum dado de inteligência sobre o consumidor é um risco cada vez maior para a operação. Há ainda a falha de não supervisionar a operação, sendo que essa supervisão é cada vez mais importante. Acompanhar a produtividade individual dos atendentes, monitorar os atendimentos é a função de um bom supervisor e não pode ser descartado nunca”, conclui.