Especialista explica como preparar o SAC para o Black Friday 2013

Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist

Com uma previsão de faturamento estimada em R$ 28 bilhões em 2013, o e-commerce brasileiro terá um de seus epicentros de vendas no próximo Black Friday, a ser realizado em 29 de novembro deste ano. De 2012 a 2013, a data exibiu um crescimento vigoroso de 143%, perfazendo mais de R$ 240 milhões em vendas, de acordo com dados da e-bit. Contudo, para absorver com eficiência todo o potencial desse período sazonal é necessário que o varejista esteja com o seu SAC (serviço de atendimento ao consumidor) devidamente preparado, como explica Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, em entrevista ao E-Commerce News.

Segundo especialista, o primeiro passo para preparar o SAC para o Black Friday é investir nos colaboradores que farão os atendimentos: “Preparar a equipe do SAC para receber o aumento da demanda é fundamental. Um bom treinamento, além de campanhas motivacionais, pode auxiliar nas metas de qualidade da operação”, afirma o diretor.

Outra alternativa eficaz para otimizar o SAC na data é integrar um autoatendimento na loja virtual. Dessa forma os clientes podem esclarecer dúvidas 24 horas por dia: “Só pelo autoatendimento é possível reduzir em até 70% os contatos recebidos através de outros canais. Com esta plataforma, a empresa consegue colocar um canal de atendimento à disposição do consumidor em qualquer momento, inclusive ajudando-o a entender mais sobre os produtos/serviços oferecidos e, com isso, vender mais” revela o executivo.

No que concerne aos canais manuais (e-mail e chat), as orientações são específicas para cada forma de atendimento. “E-mails devem ter seus backlogs zerados e serem respondidos o mais rápido possível. Imagine o consumidor que quer comprar e obtém a resposta da sua dúvida somente quando o Black Friday terminar?”, questiona Deweik. “Para o Chat, além de aumentar a equipe para atender a demanda, outro ponto importantíssimo é disponibilizar uma ferramenta de co-browsing para auxiliar o consumidor a navegar em conjunto com o seu consumidor e com isso, vender mais”, completa.

A semana posterior ao Black Friday, conhecida como “Black Week”, desdobra-se em outro ponto crucial para os empresários do ramo: “É justamente nesse período que os consumidores vão procurar as centrais de atendimento para efetuar trocas, solicitar posição do seu pedido ou registrar algum tipo de reclamação”, salienta Deweik.

O executivo conclui afirmando que a soma de “investimentos em tecnologia” com “preparo da equipe” pode tornar o Black Friday uma experiência muito mais positiva para a empresa, fidelizando clientes para futuros negócios: “Para isso, é preciso se preparar o quanto antes, para que os consumidores tenham um atendimento de qualidade durante e após o evento”, finaliza.