Como criar fãs do seu e-commerce

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É fato que a capacidade de compreender e responder às necessidades individuais de um cliente é fundamental para o sucesso do varejo e, ainda assim, esta é uma das primeiras coisas que os varejistas largam de mão ao entrar para o mundo online.

Se um lojista planeja o desenvolvimento de um ambiente multicanal – ou seja, online e mobile, bem como lojas físicas – o que exatamente pode ser feito para garantir que o serviço oferecido seja tão personalizado em todos os canais como em um relacionamento tête-à-tête? Confira os sete principais passos para conquistar seus consumidores e torná-los fãs da sua marca.

Passo 1: Priorizar o atendimento ao consumidor e conquistar o público

Preço e comodidade terão sempre um papel importante, mas há algo muito maior com o que se preocupar: o atendimento ao cliente. O varejista que já está no mercado sabe que o caminho mais seguro para o retorno online esperado para quem tem pouco dinheiro para investir é entrar para um marketplace. Na teoria, essa solução é perfeita para todos os envolvidos, mas essa decisão em alguns casos pode significar o afastamento do acesso ao cliente. Muitos marketplaces vão ajudar o varejista a vender seus produtos, mas não o deixarão ver quem está comprando – sem e-mail, sem número de telefone – tudo é entregue como se fosse de uma única marca, a do próprio marketplace.

Os consumidores já perceberam que a Internet pode ser muito mais do que uma simples máquina de vendas e quando o foco é se diferenciar de um concorrente, competir apenas no preço não é mais o suficiente. Por exemplo, um varejista que faz parte da Rakuten no Japão vende roupas para animais de estimação. A maioria das imagens dos produtos em seu site é de cães e gatos de clientes reais. A empresa envia as roupas com frete grátis e os proprietários enviam as fotos em troca. Quanto mais flexível e personalizada for a presença online, mais fácil se torna construir estrategicamente o relacionamento com o consumidor.

Passo 2: Atendimento personalizado

Assim como na realidade offline, o ‘escutar’ é a base de qualquer relacionamento bem sucedido, e estar em um marketplace que permita que o varejista faça isso através do canal mais adequado para a empresa e seu público será fundamental. Os consumidores querem conversar com quem está por trás do site ou da plataforma. As redes sociais como Twitter e Facebook estão rapidamente ganhando espaço e podem ser integradas com a presença da empresa no mercado, permitindo a resposta às necessidades dos consumidores no momento e formato mais adequados para eles.

As pessoas querem ser ouvidas – e saber que o que elas dizem é importante para o varejista. É essencial ficar por dentro das necessidades dos clientes, identificar pontos fracos e responder com promoções instantâneas e/ou ofertas que os mantenham satisfeitos e façam com quem voltem à loja ao invés de procurar a concorrência.

Passo 3: Ganhar a fidelidade dos clientes

A captação de novos clientes é importante, mas recalibrar o foco na base de clientes existentes é a chave para a fidelização. Fidelidade resume-se em fazer o cliente se sentir como a prioridade a qualquer momento, antecipar necessidades, garantir que todas as perguntas e comentários sejam respondidos e, se algo der errado, se desculpar e resolver o problema o quanto antes.

Estar em um marketplace que viabilize a utilização de ferramentas de análise e de CRM, permite que o varejista peneire os clientes, identifique padrões em seus comportamentos de compras para que a empresa possa não apenas reagir a eles, mas, principalmente, se antecipar e lidar de forma proativa. O varejista online precisa saber o que será visto pelos consumidores como o diferencial e apostar nisso. A Rakuten aposta na ‘visão Omotenashi’ (cultura japonesa de excelência no atendimento ao cliente) como um dos pilares de diferenciação, mas cada comerciante que faz parte do marketplace pode oferecer algo diferente ou único. O truque está em surpreender a todo o momento com esse diferencial.

Passo 4: Tornar-se um gerador de conteúdo

Um conteúdo rico e detalhado é muito importante para os consumidores que estão com fome de conhecimento sobre as tendências e dicas para aproveitar ao máximo a sua compra.

As imagens também têm um papel essencial, assim como adicionar widgets para permitir que os consumidores compartilhem facilmente o conteúdo através de suas próprias redes e garantir que atinja o maior número possível de pessoas, apresentando a marca a um novo público. O varejista precisa pensar em como pode tornar o conteúdo interessante para o consumidor.

É importante lembrar que os clientes querem saber o que os outros estão comprando, o que é tendência, e o que vai fazê-los se destacar da multidão, e o varejista online está em uma posição perfeita para dar a eles esta informação. Ao tornar-se uma fonte confiável o lojista constrói um relacionamento duradouro com o consumidor que vai muito além de uma venda única.

Passo 5: Incluir o multicanal em sua estratégia

Os smartphones e tablets estão praticamente onipresentes no ambiente do consumidor, então o lojista online precisa se certificar de que sua oferta está em sintonia com a forma como as pessoas buscam conteúdo e produtos. Criar experiências adaptadas para a plataforma móvel é essencial para competir no mercado de hoje – de acordo com o último relatório móvel do Google, 77% das buscas móveis são hoje realizadas quando o consumidor está nas proximidades de um PC, seja em casa ou no trabalho. O mesmo relatório afirma que um quarto de todos os consumidores acessou um site de varejo de seu dispositivo móvel e, de forma significativa, há uma boa taxa de resultado positivo – 28% de todas as buscas móveis resultaram em conversão, ou seja, aumento de vendas.

Estes números tendem apenas a crescer, logo, os varejistas online que não podem competir nessa plataforma em breve serão deixados para trás. A ascensão do “showrooming” (ir à loja física para analisar o produto, tocar e garantir que é o que procura, para depois efetuar a compra online) oferece ao varejista uma grande oportunidade para chamar a atenção dos consumidores com incentivos, como descontos exclusivos para compras online. Trabalhar com um parceiro maior, como um marketplace, pode ajudar o varejista a construir uma oferta multicanal dividindo totalmente os custos, sem estourar o orçamento.

Passo 6: Manter a simplicidade

Rapidez e praticidade são frequentemente citadas como fatores chave pelos e-consumidores. Por que, então, tantos varejistas ainda fazem vista grossa a esses fatos? Há uma série de estatísticas disponíveis sobre o abandono do carrinho de compras, variando entre 55% e 80% de todas as vendas potenciais. É mais do que um aviso para garantir que o processo de compra seja o mais simples possível. A cada passo adicional entre a pesquisa inicial e o checkout a loja perde certa porcentagem de seus clientes, logo, o varejo online eficiente se resume a simplicidade da oferta.

A mesma teoria pode ser aplicada a gama de produtos oferecidos e estoque. Há sempre a tentação de expandir o mix de produtos e isso muitas vezes faz sentido, mas o varejista precisa se certificar que não está perdendo seu foco de atuação. Algumas das maiores histórias de sucesso da Rakuten se concentram apenas em um produto – um dos nossos varejistas mais bem sucedidos vende apenas ovos, por exemplo.

Passo 7: cumprir o prazo de entrega

Se a loja garantir a entrega no mesmo dia, mesma hora, ou em 14 dias, o importante para o consumidor é que a mercadoria seja entregue na data prometida. Pode ser difícil manter essa garantia sendo um pequeno varejista, mas ao trabalhar com um marketplace estabelecido, é possível contar com o apoio logístico de um player muito maior, que está em melhor posição para fazer investimentos significativos e garantir que todo o processo funcione perfeitamente.

Foco na entrega impecável de todos os pedidos pode contar muito mais do que um grande estoque e um serviço terceirizado, e faz com que você ganhe uma fidelidade duradoura.