A abordagem correta para os negócios online

Quando o varejo online começou a ganhar popularidade, no final dos anos 90, poucos poderiam prever o sucesso que esse canal de vendas se tornaria. O crescimento e a evolução da internet desvendaram um mundo sem fronteiras para os comerciantes expandirem seus negócios, oferecendo aos consumidores opções mais amplas para comprar e adquirir serviços. Hoje, o varejo online prospera abrindo os olhos tanto de consumidores quanto vendedores off-line.

Os marketplaces, ou shoppings virtuais, representam hoje uma parcela significativa do total do e-commerce e ganharam popularidade por oferecer aos consumidores maior variedade de produtos, que podem ser encontrados em lojas virtuais de pequenos varejistas. Alguns ainda questionam a atuação dos pequenos varejistas nos marketplaces, buscando saber se estão de fato lucrando com seus negócios. Quanto a isso, não há dúvida que os shoppings virtuais ajudam os pequenos varejistas a colocar seus produtos no mercado rapidamente, proporcionando a essas empresas um canal adicional de vendas e, ao mais estabelecidos, uma alternativa para eliminar o estoque antigo.

Mas o que dizer do relacionamento com os clientes, que é tão importante para construir e manter uma marca forte? Será que os shoppings virtuais poderiam roubar essa vantagem competitiva do varejista?

Acabando com o modelo de negócios unidimensional

Ao longo dos anos, temos visto o cenário do e-commerce sofrer mudanças contínuas, estimuladas por alterações na demanda dos consumidores no mercado virtual. Em muitos casos, temos observado que o modelo de negócios unidimensional na internet, como o Consumer to Consumer (C2C) e o Business to Consumer (B2C), pode ser contraproducente para o varejista. No modelo B2C, por exemplo, há casos de subcotação e competição direta entre varejistas e donos de marketplaces. Efetivamente, isso reduz o varejista ao status de fornecedor para shopping virtual. Essa competição marketplace x varejista sinaliza que esse modelo é insustentável ao varejista no longo prazo e eventualmente se tornará obsoleto.

Para os shoppings virtuais evoluirem e continuarem a prosperar, é essencial que os varejistas, que são a alma do negócio, sejam capazes de fazer muito mais desse canal para construir suas marcas e o relacionamento com o cliente. Isso envolve se afastar dos modelos C2C e B2C, ao empregar um modelo de negócios aperfeiçoado, o B2B2C (Business to Business to Consumer). Essa plataforma única de e-commerce permite que os comerciantes construam lojas virtuais com a cara da sua marca, e definam suas próprias estratégias de vendas, sem medo de serem minados pelo próprio marketplace do qual fazem parte. Os donos de shoppings virtuais, que desempenham papel de proprietários, não detêm estoque do produto ou vendas próprias. Os varejistas têm direito à liberdade de construir suas marcas e aumentar as vendas da forma que acharem melhor.

Transferindo conhecimento aos varejistas

Assim como o proprietário de um centro comercial precisa oferecer comodidades necessárias às empresas que operam no seu prédio, os donos de marketplaces têm certos deveres a cumprir com seus varejistas. Isso envolve a prestação de um serviço mais completo e detalhado do que o praticado anteriormente – um serviço que eleva os varejistas ao status de verdadeiros parceiros, e acabe de uma vez por todas com o medo que o marketplace torne-se um concorrente. Para ajudar o varejista a evoluir seu negócio online, os donos de marketplaces devem garantir que os comerciantes tenham todas as informações e ferramentas necessárias para que se mantenham no comando. Como exemplo, a Rakuten, líder mundial em marketplace para pequenas e médias empresas, adicionou outra camada de suporte em seu modelo de negócios, oferecendo consultores de e-commerce e especialistas para orientar os varejistas sobre estratégias de negócios online, implementação, vendas e marketing, assim como lead e geração de receita. O ambiente globalizado possibilitou a viabilização do processo de transferência de conhecimento, permitindo o acesso à equipe de especialistas no Japão de qualquer lugar do mundo.

Construindo a fidelização do e-consumidor

A fidelização do cliente é essencial para alavancar as vendas. Dados mostram que aumentar a fidelidade à marca em pelo menos 5% pode ajudar a impulsionar as vendas em até 85%. Mas construir a fidelização à marca requer um controle sobre o relacionamento com o cliente e experiência, que o marketplace esforça-se para garantir.

Com consumidores cada vez mais exigentes em um ambiente de compras online altamente social, é importante que os varejistas mantenham um nível saudável de interação com os clientes a todo o momento. Ao fazer compras em lojas físicas, é normal que o cliente converse com o vendedor para pedir sugestões ou tirar dúvidas sobre o produto que pretende comprar. Ao permitir uma comunicação direta entre cliente e varejista, o modelo B2B2C é capaz de replicar esse importante processo offline no universo online.

Essencialmente, a medida de um negócio virtual vai além da eficácia em conduzir as vendas. Como qualquer outra loja física, a loja virtual precisa ser construída sobre um modelo sólido, que garante que o negócio dure um bom tempo. Ao reavaliar suas estratégias de negócios na internet, o ideal é reconhecer o potencial do mercado e entender a variedade de modelos de negócios utilizados por marketplaces. Eventualmente, isso ajuda a colocar em perspectiva a vantagem competitiva e alcance de vendas que podem ser obtidos para garantir um negócio sustentável, garantindo um ecossistema de ganho tanto para o varejista e para o marketplace, quanto para seus consumidores.