Do outro lado da linha: o papel do operador para garantir relacionamento com o consumidor

| 05/01/2016 - 15:12 PM | Comentários (2)

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Quando um consumidor entra em contato com o serviço de atendimento de uma empresa, já espera uma experiência pouca agradável – já que historicamente o relacionamento com o cliente nunca foi tratado como prioritário pelas empresas do Brasil. O que este usuário não sabe é que, do outro lado, o operador também está em uma posição difícil, recebendo reclamações que não consegue resolver e sentindo-se preso a processos burocráticos que apenas aumentam a frustração do cliente.  Para reverter essa situação, a companhia precisa adotar soluções que otimizem o serviço e deixem o atendente livre para trazer inteligência e facilidade.

Manter o colaborador confiante, com poder para solucionar problemas e se relacionar com os clientes é o primeiro passo para iniciar uma estratégia omnichannel. Atualmente, a pessoa compra, pesquisa, trabalha e se diverte em vários canais, migrando de uma ferramenta para outra, seja online ou off-line – e nesta dinâmica ela espera que o atendimento a acompanhe durante sua jornada de compra entenda em que fase ela está.

Para isso, o operador conta com a evolução tecnológica por meio de plataformas e softwares que oferecem informações detalhadas sobre cada consumidor e uma linha do tempo completa, disponível antes mesmo de atender a solicitação do usuário. Assim, ao invés de se transformar em um robô que apenas passa adiante o que a máquina fala, o funcionário consegue usar os recursos para suas próprias necessidades, organizando informações que vai usar para agilizar o relacionamento.

Dessa forma, ele pode se adiantar à demanda e oferecer soluções, surpreendendo a pessoa e transformando o protocolo de atendimento em algo mais duradouro: uma experiência positiva que certamente influenciará este cliente em compras futuras, e, do lado do operador, um novo papel assumido ao tomar decisões e diminuir atritos.

Em um mundo conectado, é imprescindível que as conexões entre companhias e consumidores sejam transparentes – o que só é possível com os colaboradores em posições estratégicas. Afinal, ao sanar dúvidas e, de fato resolver problemas, é ele quem vai fornecer à companhia uma visão completa dos consumidores – imprescindível para quem deseja aumentar vendas atualmente.

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Categoria: Cases

Sobre Albert Deweik: Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. Ver mais artigos deste autor.

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Comentário (2)

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  1. Danilo de Camargo disse:

    Acredito que tudo isso seja realmente relevante, é de fato é. No entanto, temos que pensar que além da tecnologia, temos um ser humano por trás, com pausa banheiro, pausa almoço, pausa daquilo outro. Muitas vezes, torna-se uma tarefa difícil prestar um bom atendimento. Ligamos muitas vezes com 10 pedras nas mãos. Vamos deixá-las de lado, e entender também o outro lado.

    • Albert Deweik disse:

      Danilo,

      Você está certo. A mentalidade dos empresários em relação ao tratamento dos colaboradores que atuam no SAC deve ser repensada também. Não adianta somente seguir as leis trabalhistas. O ambiente, a compensação financeira, os incentivos, o plano de carreira, tudo deve ser bem pensado e passado para que o colaborador possa realizar seu trabalho de um jeito desafiador e estimulante.

      Abs,
      Albert

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