Soluções de atendimento precisam apostar em omnichannel e inteligência, afirma executivo

O caráter omnichannel dos usuários é um dos principais dilemas para as empresas, principalmente quando o assunto é relacionamento. Um levantamento do estudo “Empresas feitas para o cliente”, da DOM Strategy Partners, mostra que nove em cada dez líderes apontam que integrar e unificar os pontos de contatos em um curto espaço de tempo é hoje o principal desafio a ser enfrentado.

Atualmente a pessoa compra, pesquisa, trabalha e se diverte em vários canais, migrando de uma ferramenta para outra, seja online ou off-line. Entretanto, há uma área em que ela precisa ficar presa a um único lugar: o serviço de atendimento das empresas. Trocar de ponto de contato representa o risco de ter que compartilhar as mesmas informações e frustrações com outros atendentes.

“Antigamente o atendimento não era considerado prioridade para as companhias. Dessa forma, não existia a preocupação de pensar em soluções voltadas para o comportamento do consumidor. Agora, essa situação está se invertendo”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor.

Visualizando essa questão, a empresa desenvolveu uma plataforma de atendimento multicanal. Agora, todos os pontos de contato de uma empresa são unificados na mesma central, além de incluir funcionalidades inéditas para o mercado brasileiro, como integração com marketplaces e videochat. A solução foi apresentada no evento Nexus, realizado em julho na capital paulista e está disponível no mercado a partir de agosto de 2015.

Com a unificação de todos os canais em um mesmo local, o objetivo é justamente diminuir os atritos entre companhias e consumidores. Dessa forma, o operador e o cliente podem migrar de uma ligação telefônica para o whatsapp (ou qualquer outro recurso, como e-mail ou redes sociais) sem ter que encerrar o atendimento, abrir outro protocolo ou enfrentar fila de espera.

Além disso, a solução traz benefícios para os supervisores de relacionamento, como a inclusão de relatórios customizados e acompanhamento das operações por dispositivos móveis. A tecnologia foi criada na própria NeoAssist e possui integração com as principais plataformas de e-commerce, gestão e CRM do Brasil.  “Queremos conectar as empresas e as pessoas e diminuir o ruído nos relacionamentos entre eles. Agora, é possível resolver os problemas onde, como e quando quiser”, avalia Deweik.

Machine learning

A ferramenta foi desenvolvida sob o conceito machine learning (aprendizado da máquina) e refere-se à capacidade de uma tecnologia incorporar hábitos conforme sua utilização. Neste caso, a plataforma absorve conhecimento de acontecimentos anteriores e, se existirem situações semelhantes, oferece respostas que solucionam problemas antigos, facilitando o trabalho do operador e dinamizando o atendimento.

Além disso, o layout levou em conta a forma como os colaboradores das empresas usam as principais funções, garantindo um novo design. Por fim, eles próprios podem moldar o dashboard de navegações, deixando em destaque funções que são mais úteis para seu trabalho, por exemplo.

“Oferecemos para o consumidor uma experiência melhor e para o operador uma facilidade e o poder de ser um profissional que realmente resolve problemas e não apenas aquele que ouve as reclamações”, diz o CEO da NeoAssist.

Ajudando a sair da crise

Em uma época de crise econômica, o atendimento pode decretar o sucesso ou o fracasso de uma organização. A área é responsável por garantir uma boa experiência entre as empresas e seus clientes, reforçando a imagem da marca e, consequentemente, a chance de novos negócios.

“O e-commerce precisa se destacar para não perder clientes para o concorrente. A melhor forma disso é o atendimento ao consumidor se tornar prioridade, garantindo plena satisfação do usuário”, afirma Deweik.