O Consumidor 2.0

| 10/07/2012 - 09:25 AM | Comentários (0)

Uma pergunta corriqueira para os profissionais de marketing é: “Quem é o consumidor 2.0? O que faz, o que gosta, o que deseja e como compram?” São dúvidas que vem crescendo a cada dia, ainda mais quando esse consumidor está cada vez mais presente no cotidiano das marcas.

Pesquisar, entender, analisar e definir quem é o público-alvo de uma campanha é um dos papeis fundamentais do profissional de planejamento dentro de uma agência, por isso, cabe a nós, entenderemos e definirmos para as marcas com as quais trabalhamos quem é esse novo consumidor.

Para começar essa definição, que parte muito do meu “feeling” e do que tenho visto no mercado, podemos pensar em uma recente, mas já clássica campanha de consumidor 2.0, o Sr Oswaldo Borelli, um desconhecido no meio digital até o final de Janeiro do ano passado, quando resolveu reclamar de uma marca via YouTube e Twitter e acabou sendo Trend Topics mundial no Twitter. Hoje uma grande métrica para as marcas é estar no Trend Topics, mas é preciso tomar cuidado para não estar lá porque as pessoas estão falando mal da marca.

Em tempo, fica a dica aqui para você acessar o www.futurecast.com.br e ouvir a entrevista que foi feita com o Sr Borelli sobre a sua situação junto à marca de geladeiras.

Voltando ao assunto, porque citei esse case como um consumidor 2.0? Porque quis passar que hoje, as pessoas estão cansadas de ligar no 0800 e ninguém resolver o seu problema e estão migrando para a web onde o barulho de uma queixa é muito maior. Basta analisar que no 0800 sou eu (consumidor) falando com um atendente (que nem sempre está totalmente preparada ou vai resolver seu problema), no Twitter sou eu falando com 800, 900 pessoas que me seguem e estão sendo impactas pela minha opinião de uma marca, seja ela boa ou ruim.

Outro papel do consumidor 2.0 é o uso da web na decisão de compras, sejam elas via site (e-commerce) ou em uma loja física. Estão cada vez mais exigentes e por um motivo simples até: estão com muito mais acesso a informação! Se um consumidor quer comprar uma TV ele vai em um blog e sabe qual a melhor marca, entra em um site de tecnologia e entende a diferença entre Plasma, LCD e LED. Pergunta a um amigo via Facebook qual ele indica, entra no Buscapé e busca o melhor preço e condição de pagamento, acessa o Reclame Aqui e vê se a marca da TV ou o site tem muitas reclamações e por fim decide a compra, seja ela no mundo online ou físico.

Importante, para fechar esse artigo, é mostrar que o consumidor 2.0 não é aquele que usa a Internet para pesquisa e sim aquele que usa a Internet para pesquisa, interação, entendimento, relacionamento, conversas, indicações (ele indica e recebe indicações), é aquele que usa a web como uma plataforma de comunicação, assim como as marcas usam – ou deveriam usar – a web 2.0, o consumidor já usa.

Fechar os olhos para isso é uma miopia enorme que pode acabar prejudicando a imagem da empresa!

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Categoria: Cases

Sobre Felipe Morais: Felipe Morais é especialista e autor do livro Planejamento Estratégico Digital. Professor de Pós-Graudação e MBA nas áreas de Marketing Digital e E-commerce. Coordenador do MBA de E-commerce da Faculdade Impacta de Tecnologia. Já atuou em empresas como NeogamaBBH, Nova.com, Tesla, TV1.com e Salles Chemestri atendendo clientes como Bradesco, HSBC, Caixa, Chevrolet, Coca-Cola, Vivo, Pirelli e Mercedes-Benz. Atualmente é Gerente de Marketing e E-commerce da Giuliana Flores. Palestrante, consultor e autor do Blog do Planejamento Estratégico digital (plannerfelipemorais.blogspot.com). Diretor de Novas Mídias da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Ver mais artigos deste autor.

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