O que esperar do varejo online neste ano?

Apesar de o e-commerce representar menos de 10% das vendas do varejo global – na América Latina essa porcentagem é de 7.6% -, ele apresenta crescimento anual superior a 20%. Há de se convir que crescer 20% em um mercado de $20 bilhões de dólares, que enfrenta mudanças constantes no comportamento do consumidor, experiência do usuário, formas de acesso e pagamento é, no mínimo, muito animador. Ainda mais quando comparado ao crescimento do varejo tradicional, que fica em 4% ao ano. Sabemos que a previsão de faturamento do e-commerce brasileiro é de R$ 43 bilhões neste ano, mas o que mais já pode ser adiantado?

A tecnologia se torna cada vez mais crucial para os negócios online e é através dela que o varejo físico e o virtual ficarão cada vez mais próximos. A NRF 2015, que aconteceu agora em janeiro, em Nova York, confirmou essa percepção, antecipando três fortes tendências globais para este ano: o investimento em mobile, o investimento em soluções de tecnologia para o varejo e o e-commerce global, sem fronteiras. Além dessas três áreas vale a pena destacar mais algumas que serão palavra de ordem neste ano.

Experiência de compra

Será imperativo recriar a experiência de compra do mundo físico no mundo virtual. A impossibilidade do toque e da experimentação precisa ser suprida de outras maneiras, seja com fotos em diversos ângulos e com ambientação do produto, vídeos, descrições em texto bem escrito, simuladores ou atendimento online. Além disso tudo, as lojas virtuais devem ir além e oferecer ferramentas ou serviços inovadores- personal stylists online, se a loja for do segmento de moda;  fotos em 360° para lojas do setor moveleiro, e assim por diante.

M-commerce

A praticidade gerada pela mobilidade, aliada à forte adesão de smartphones e tablets em todo o mundo são dois fatores que alavancarão o mobile. O Brasil possui 280 milhões de celulares, sendo que 50% – 140 milhões – têm acesso 3G/4G. Ainda possui a 3° maior rede de usuários únicos de internet do mundo, que soma 46 milhões e perde apenas para EUA (157 milhões) e China (122 milhões).

O consumidor possui o dispositivo e a tecnologia para comprar via m-commerce, mas muitas lojas virtuais ainda pecam em não oferecer sites responsivos e, por isso, estão perdendo vendas. No Brasil, aproximadamente 10% das vendas já acontecem via dispositivos móveis, e até o final deste ano essa porcentagem pode chegar a 15%.

Big Data e seus desdobramentos

O Big Data, termo há muito conhecido pelos varejistas virtuais, continua mantendo sua importância em 2015. Isso porque o futuro demanda personalização, e só através do big data é possível fazer uma análise cliente a cliente a fim de gerar uma oferta de produto ou serviço assertiva.

Aliados ao Big Data estão os programas de fidelidade. Na Rakuten, por exemplo, existe o SuperPoints, programa de fidelidade da empresa que gera pontos a cada compra e o cliente pode resgatá-los total ou parcialmente para obter descontos nas próximas compras. No geral, a dinâmica do Big Data + fidelização é simples:

Cliente compra produto > varejo mapeia comportamento cliente (Big Data) > varejo disponibiliza crédito fidelidade > varejo aborda cliente com produtos e serviços adequados a seu comportamento.

Graças aos dados possibilitados pelo Big Data, as lojas virtuais nunca foram tão próximas do cliente como agora. Outra oportunidade que o Big Data traz, além da fidelização, é o engajamento do cliente, que nasce a partir do bom relacionamento, excelente experiência de compra, interação e atendimento que o consumidor tem com uma marca. Clientes satisfeitos tendem a ser engajados e fazer marketing gratuito das suas loja favoritas, seja no boca a boca ou nas redes sociais.

Profissionalização do e-commerce

Em 2015 o e-commerce brasileiro completa 20 anos e não há mais espaço para amadores e apostas. Estamos na era das operações consolidadas e marcas fortes construídas no online. A concorrência é grande e aqueles que ainda operam modelos amadores serão engolidos pelo mercado.

É importante apostar em fornecedores que conheçam o mercado, ofereçam serviços de extrema qualidade e que trabalhem integrados nas áreas de design, hospedagem, gateway de pagamento, sistema antifraude, gestão (ERP), marketing, estoque e logística, pós vendas (chat, atendimento, televendas). Não contrate amadores, é o desempenho da operação e a sua marca que estão em jogo.