Tinha uma senha no meio do caminho

Convido você a lembrar da última vez que comprou pela internet. Visualize a navegação, você comparando preços, escolhendo o produto e colocando no carrinho. Chegou a hora de pagar e todos sabemos o que vem a seguir: você vai ter que lembrar daquela senha.

Na tela de login é necessário criar um cadastro novo – e inserir todos os seus dados pessoais – ou digitar um usuário e senha já existentes. Provavelmente você já esqueceu a senha, então pede que o site envie uma nova por email. Às vezes esqueceu até que já comprou no site, então faz um novo cadastro completo e só no final o sistema diz que o seu CPF já existe na base. Que raiva!

A grande maioria dos sites tem este mesmo fluxo de checkout, independentemente do produto que vende ou do tamanho da operação. Todos os e-commerces fazem assim, todo mundo já está acostumado. Por que mudar?

Quem é você mesmo?

O login e senha servem para ligar o visitante a um cadastro. As suas informações de endereço e histórico de pedidos estão guardados lá, e o login prova que você é você mesmo e, portanto, não precisa digitar aqueles dados de novo.

Mas, o que um e-commerce realmente precisa para processar um pedido? Seu nome, email, CPF, endereço (só CEP já serve!) e os dados de pagamento. Com isso o e-commerce já consegue enviar o produto. O site não precisa do seu estado civil, do seu sexo, da sua data de nascimento e nem do seu RG.

O fato dos e-commerces, sempre vidrados na conversão de vendas, colocarem uma barreira de autenticação para o seu cliente na hora mais crucial nunca fez sentido para mim. Não posso simplesmente digitar meus dados e esperar a entrega do produto? Por que preciso de outra senha?

Há alguns anos conheci o caso do botão de 300 milhões de dólares* [inglês], um projeto de estudo e redesenho do checkout de um e-commerce. O site viu que mais de 40% dos clientes estavam pedindo uma nova senha e apenas 10% destes finalizava a compra.

O site então tirou a tela de login e deixou o checkout livre de autenticação. Ele começou a pedir apenas os dados necessários para finalizar o pedido. Só depois de efetuado o pagamento eram pedidos dados cadastrais para a criação de uma senha. O resultado? Um aumento de 6 milhões de dólares no faturamento na primeira semana!

Fiquei feliz de ver isto em prática aqui no Brasil, quando comprei recentemente na loja da Staples. Ao finalizar a compra o site pediu apenas o meu e-mail, mais nada. Ele buscou o último endereço que usei para comprar lá e me mostrou parte dele, para confirmar que era o certo.

Eu tive apenas que emitir o boleto para finalizar a compra. Super rápido, sem dificuldades e sem senhas!

A moral da história é que só porque todo mundo faz assim, não quer dizer que é o melhor jeito. Não dificulte a vida do cliente.