Você cuida de quem entra no seu site?

Há tempos eu venho estudando muito sobre e-commerce. Tenho lido livros, revistas, artigos e materiais no Slide Share, afinal, é sempre bom “beber de outras fontes”. O meu grande objetivo é aprender sempre mais e assim poder aplicar nas lojas virtuais em que trabalho; além disso, o benchmark nos e-commerces é constante, não me importa o tamanho ou marca, eu olho, pesquiso e avalio. Planners analisam a concorrência, certo?

Uma coisa que eu tenho me atentado é em como os sites trabalham o consumidor dentro da loja. Acredito muito nisso como diferencial e vou explicar nesse artigo o por que. Primeiro por que como planner digital, o meu foco é entender o comportamento do consumidor. Venho falando em aula a importância de entender o comportamento do consumidor como diferencial competitivo para as marcas. Em tempos de internet então, onde não só a mensuração é maior como a reação do consumidor tem muito mais poder, é de extrema importância.

Em média de mercado, um e-commerce tem uma taxa de conversão de 2%, ou seja, a cada 100 pessoas que entram no site, apenas 2 compram. Número muito baixo na minha opinião. Acredito que em lojas físicas, a cada 100 pessoas que entram pelo menos 20 compram um produto. Percepção, eu nunca trabalhei em loja física ou atendi alguma conta nesse segmento. As lojas online fazem o trabalho de atrair o público de forma brilhante, ao menos as que estou pesquisando constantemente. Estão no Google, disparam e-mail marketing, campanha no Ad Sense do Google, até banner em sites segmentados. A discussão não é essa, a discussão é: Trouxe para o site, ok, mas como é o trato lá dentro?

Quanto menos confiança e segurança o usuário tem no site, menores são as chances dele comprar. Isso é fato, só pensar em nós mesmos. Não compramos onde não confiamos, seja na loja física ou online, aliás, menos ainda na online pois as vezes nem o endereço sabe-se qual é. Pagou e não entregou o produto, vou reclamar a quem? Ao Papa? A loja tem que passar credibilidade, isso é inegável.

As lojas estão entendendo a fundo o comportamento do usuário. Onde entra, o que pesquisa, o que faz no site, onde sai? Muitos podem dizer que estão, pois o Google Analytics mostra esse dados, mas isso está sendo transformado em informação relevante? A que se é usada para definir estratégias de negócios? Como está o atendimento dentro do site? As pessoas sabem comprar produto que está sendo vendido lá? Qual a diferença entre uma TV Led, Plasma, LCD? O que é cabo HDMI? Por que ser FullHD é um diferencial. Quem administra o site deve saber, quem compra, nem sempre.

Muito se discute que o consumidor hoje está mais antenado e com mais acesso a informação. Obrigado Google por fazer isso, entretanto, ainda é natural e normal o usuário entrar no site para pesquisar antes da compra, esse é um dos principais fatores para a taxa de conversão ser tão baixa. Talvez a figura do vendedor ainda seja importante e por isso as lojas físicas ainda vendem muito mais que as lojas online (há a cultura da compra também, mas isso é assunto para outro artigo), pois o vendedor ainda passa segurança.

Cuidar bem do usuário no site é entender o por que ele entrou, o que deseja e como a marca pode ajudar na compra. É deixar o usuário seguro da compra, bem ambientado e sem dificuldades. É entender que o e-consumidor é mais exigente e tem mais acesso a informação e se essa informação não está no site da marca, o Google vai mostrar onde está. Será que depois ele volta?