Aprenda a ouvir seus clientes

Assim como na maioria dos negócios, o mercado de e-commerce precisa estar sempre atento à opinião dos clientes em relação a todo o processo, desde a primeira visita à loja virtual até o fechamento da compra.

Por se tratar de um negócio estabelecido na internet, onde atualmente todos podem opinar sobre uma infinidade de temas e influenciar diretamente sobre a opinião de consumidores em potencial, é preciso ter um cuidado especial no relacionamento com os clientes das lojas virtuais. Deve-se pensar que provavelmente eles possuem um blog, contribuem em discussões e opinam em diversas redes sociais onde seu serviço pode estar sendo citado. Dependendo do seu relacionamento com os clientes e da qualidade do serviço da sua loja virtual, o nome da sua empresa fica à mercê da opinião pública e pode determinar a criação de uma boa ou má imagem sobre sua loja.

O blog Super Empreendedores divulgou uma lista com algumas dicas sobre como ouvir nossos clientes. Achei muito interessante, no geral, e resolvi compartilhar com vocês.

Apesar de não serem focadas em e-commerce, as dicas podem ser adaptadas a qualquer tipo de negócio onde o relacionamento com o cliente seja essencial para fidelização à marca ou serviço, e para a construção de imagem da sua empresa.

Seguem as dicas:

1. O cliente nem sempre sabe o que quer: Principalmente para produtos inovadores, o cliente não saberá dizer o que precisa. É interessante ter um protótipo ou demonstração, assim ele pode avaliar a ideia. Observar o cliente usando o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo.
2. Saiba escolher sua amostra: Se você pretende abrir um açougue, não adianta fazer uma pesquisa com 1 milhão de vegetarianos. Não existe um número nem um perfil fixo, mas é preciso que você entenda muito bem sobre seu negócio para saber colher opiniões de pessoas relevantes.
3. Não se prenda nos grandes números: Muitos discordarão, mas acho que você não deve se preocupar com os resultados de pesquisas e estimativas de analistas de mercado. Ninguém conhece seu cliente melhor do que você. Seja com entrevistas, questionários ou conversas informais, você que escolhe como, onde e com quem fará a pesquisa. Eu, particularmente, não concordo 100% com esta dica. Acho que deve-se sim dar atenção à pesquisas. Elas não existem à toa. Ao mesmo tempo, concordo que o empresário fazer seu próprio esforço para conhecer o público é importantíssimo.
4. O futuro é uma continuação do presente: Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer. Resolva os problemas existentes e enfatize as coisas positivas. Uma solução única pra um problema que ninguém tem é completamente inútil. Não concordo muito com essa última frase. Acho importante sim antecipar cenários. O problema não existe hoje, mas é importante saber prever se daqui a poucos anos ele pode ser sim uma possibilidade.
5. Pesquise atributos de outros produtos: Clientes podem ser agradados de infinitas maneiras, pesquise boas práticas de outros setores e teste no seu negócio. O Cirque de Soleil pegou vários elementos do teatro e aplicou no circo, por que não fazer o mesmo?