Consumidores postam comentários negativos para proteger outros compradores, diz estudo

Usuários de redes sociais são mais propensos em acreditar nas informações sobre produtos e serviços feitas por outros consumidores, de acordo com dados divulgados em outubro de 2011 pela NMIncite e The Nielsen Company. Dados do “State of the Media: Social Media Report Q3” ainda mostram que 63% destes usuários afirmam que as classificações de outros consumidores são uma fonte confiável de informações sobre produtos, enquanto 62% lembraram das avaliações de consumidores como fonte de informação preferencial.

Sites de empresas ficaram em um distante terceiro lugar, sendo a fonte preferida de 50% dos usuários de redes sociais na busca de informações sobre produtos e serviços, sendo seguidos por Call Centers (47%) e email (45%). Curiosamente, a página da empresa no Facebook (15%) e no Twitter (7%) estão entre as fontes de informação de produtos menos citadas como de preferência por estes usuários.

Quando questionados porque compartilham suas experiências com empresas, 61% dos usuários de rede sociais afirmaram que é para reconhecer um trabalho bem feito. Entretanto, usuários de redes sociais também não hesitam em espalhar notícias negativas sobre marcas, com quase a mesma porcentagem (58%) afirmando buscar com isto proteger os consumidores, e 25% o fazem para punir a empresa.

Outros motivos populares que levam as pessoas a compartilhar suas experiências com as empresas incluem falar mais sobre os produtos (53%), obter descontos (41%) e levar a companhia a seu alcance (32%).

Cerca de 60% dos consumidores pesquisam produtos através de diversos canais online para aprender sobre uma determinada marca ou varejista através de redes sociais. Usuários ativos de mídias sociais são mais propensos a ler avaliações online de produtos, e três em cada cinco criam suas próprias resenhas de produtos e serviços. Mulheres são mais propensas do que os homens a falar sobre os produtos que gostam (81% das mulheres comparado a 72% dos homens).

Usuários de redes sociais de faixa etária entre 18-34 anos exibem alguns comportamentos online específicos. Por exemplo, 42% destes usuários afirmam que esperam receber suporte em no máximo 12 horas após uma solicitação, enquanto 60% afirmam querer dar recomendações sobre melhorias para os produtos, enquanto 64% afirmam querer personalizar os seus produtos.

Outro estudo elaborado pelo MercadoLivre mostra que 56% dos usuários de redes sociais no Brasil utilizam estes espaços para adquirir produtos e serviços, enquanto a média na América Latina é de 49,4%. Além disso, 71,4% afirmaram ter encontrado recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de consumir e 72,8% revelaram confiar mais em recomendações de conhecidos do que de especialistas.

A palavra chave “dollars off” em posts de ofertas de varejistas no Facebook provem a maior taxa de engajamento dentre outras 10 escolhas populares, de acordo com estudo de setembro de 2011 do Buddy Meddia que indicam que mensagens contendo este termo apresentam um envolvimento 55% superior a da média, seguido por posts com o termo cupom, com engajamento 39% acima da média. Curiosamente, o popular termo “sale” apresenta uma taxa de engajamento 30% abaixo da média, enquanto outras palavras como “save,” “deal,” “% off” e “bargain” também apresentaram baixas taxas de envolvimento