Na web, varejistas se enganam ao acreditar que conhecem seus clientes

Um estudo global realizado pela WorldPay e divulgado em abril mostra que os varejistas da web não conhecem seus clientes tão bem quanto pensam. A pesquisa, que perguntou a mais de 19.000 pessoas o que é necessário para que elas retornem a um site a fim de realizar novas compras, comparou as respostas com as obtidas em um grupo de 153 gestores tomadores de decisão de empresas de varejo on-line. Os clientes citaram como fatores prioritários a segurança de suas informações pessoais ou financeiras (75%), as verificações de segurança no momento do pagamento (66%) e as garantias concedidas aos produtos ou serviços (57%). O grupo de executivos seniores, em contrapartida, indicou como primordiais o design e layout do site (67%), a qualidade de navegação (62%) e a velocidade do processo de compra (62%).

O que chama atenção nesta pesquisa foi que a procura por preços mais baixos (52%) e a popularidade da marca ou do vendedor (39%) não estavam entre os pontos mais importantes citados pelos consumidores.

Discrepância de opiniões também existe nas razões para gastar mais

O estudo revela que a diferença entre as percepções dos vendedores e as dos clientes também ocorre na hora de decidir entre consumir mais ou não no mesmo site. Os pontos principais citados por consumidores foi novamente a segurança do pagamento (53%), proteção às informações pessoais (49%), datas de entrega precisas (43%), variedade de formas de pagamento (42%) e as ofertas personalizadas (36%).

Por outro lado, o principal fator destacado na opinião das empresas é a velocidade no processo de pagamento (55%), seguido pelas ofertas personalizadas (37%). Tornar o processo de compra mais atraente aos consumidores também foi considerado um ponto importante pelos varejistas da web (36%), assim como a variedade nas formas de pagamento (42%) e a personalização da experiência dos consumidores (36%).

Custos inesperados: principal razão para o abandono de carrinho.

A pesquisa também examinou o motivo pelo qual os consumidores nem sempre concluem o processo de compra. A principal razão foram os custos inesperados, citada por 56% dos entrevistados. 37% afirmam que muitas vezes estão apenas navegando, sem real interesse de compra, enquanto 36% revelam que o motivo para o abandono seria encontrar um preço melhor em outro local ou site e 32% tende a abandonar caso o preço final fique muito alto.

Um dado curioso: embora 36% das empresas de e-commerce acreditem que a recusa de um determinado método de pagamento fosse motivo para que houvesse o cancelamento da compra, este fator foi citado por apenas 11% dos consumidores.

Outros dados importantes:

Dentre os consumidores frequentes (aqueles que gastaram mais de 30% de sua renda disponível em compras on-line no ano passado), 23% afirmam que já abandonaram uma compra por conta das excessivas verificações de segurança. Quando se trata dos consumidores moderados (aqueles que destinaram entre 10% e 20% de sua renda disponível às compras online), este percentual cai para 17%, enquanto aqueles consumidores que gastaram menos de 10% de sua renda pela internet o percentual fica em 13%.

Varejistas acreditam que o motivo mais comum para o abandono dos carrinhos é o fato de os clientes estarem, muitas vezes, apenas navegando pelo site (45%).  As empresas e os consumidores parecem concordar com a relevância do fator “desistência da compra” no abandono dos carrinhos, sendo apontado por 27% e 26% dos entrevistados, respectivamente.