Pesquisa sobre o impacto do Chat on-line nos e-consumidores

58% dos consumidores dos Estados Unidos afirmam ter interagido em um chat on-line com um varejista, o que supera os 54% apurados no ano passado, de acordo com estudo divulgado pelo E-tailing Group, patrocinado pela Bold Software LLC, um provedor de chat on-line. Além disso, 20% dos consumidores afirmam ser esta a sua preferência quanto a forma de interagir com uma loja virtual.

O Chat on-line é um método de comunicação em que os consumidores fazem suas perguntas a um agente que dará as respostas, com a conversa sendo visualizada no browser do consumidor na forma de mensagens instantâneas – da mesma forma que o MSN, Google Talk, entre outros.

“A sua adoção está em ascensão, e há uma população significativa de visitantes da web que preferem chat ao vivo como um método de contato”, diz Lauren Freedman, presidente do Grupo E-Tailing Group. “Faz pouco tempo que os consumidores começaram a ser verdadeiramente capazes de tirar proveito do chat ao vivo, que agora tem quase a mesma preferência do telefone, é realmente excitante”. O e-mail (58%) continua a ser o método preferido de comunicação, com o telefone em segundo lugar (22%).

O E-Tailing Group realizou uma pesquisa on-line com 1.005 adultos nos Estados Unidos e Reino Unido que afirmaram comprar algumas vezes ao ano gastando mais de 250 dólares com os lojistas virtuais por ano. 75% dos entrevistados eram americanos, com o restante de britânicos

A adoção do chat é menor no Reino Unido, onde 42% dos consumidores britânicos afirmam ter utilizado e 10% tendo a preferência. O e-mail lidera com 77%, seguido de telefone com 13 pontos percentuais.

Ao analisar o perfil dos consumidores que preferem chats, eles têm maior propensão a serem homens, na faixa etária de 31-50, renda familiar superior a média nacional, nível superior de escolaridade e gastam mais dinheiro com compras on-line do que os que preferem outros métodos de comunicação.

Os entrevistados que preferem chat afirmam que a resposta imediata de perguntas (77%) e a eficiência na comunicação (52%) como os motivos de sua preferência.

A pesquisa também revelou que a simples existência de chat ao vivo como uma opção em um site torna 29% dos consumidores mais propensos a finalizar uma compra independentemente de seu uso. 63% afirmam que isto não tem efeito sobra a possibilidade de compra e 7% afirma que isto o tornava menos propensos a compra.

62% dos pesquisados afirmam ser receptivos a pedidos de chat por um operador, o que significa um aumento com relação aos 52% do ano passado. No entanto, 21% dos entrevistados disseram ter deixado um site por causa de tais convites. Desses consumidores, 51% dizem que o convite interferiu nas suas compras, 46% que a loja virtual repetidamente enviou o convite e 45% que o convite veio quando ainda não estavam aptos a fazer questionamentos.

Freedman afirma que o timing de um comerciante para o convite de chat é essencial para a utilização do bate-papo com eficácia. “Quando implementado corretamente, o chat é pró-ativo e não faz com que os clientes abandonem o site“. “Execução aqui também é importante, sabendo que o tempo é importante para tirar proveito desta ferramenta poderosa.”