A Internet e o futuro dos agentes de turismo
Em 2009 tive a oportunidade de participar de um evento para agentes de turismo. Entre os vários tópicos apresentados, me lembro de um que abriu a discussão sobre o quanto a 
Internet vem influenciando o dia-a-dia e mudando os hábitos desses agentes.
Algumas pessoas se mostraram bastante incomodadas com o fato da Internet ter aberto um canal direto entre compradores, companhias aéreas e hotéis. Certamente a Internet fez com que muitos desses agentes perdessem clientes.
Nessa semana tive duas experiências que me fizeram refletir sobre o papel dos agentes de turismo em tempos de Internet. Uma experiência particular e outra corporativa. Vou contar o que aconteceu.
Ao planejar um passeio pelo leste europeu nas minhas próximas férias, procurei uma agência de turismo num shopping próximo à minha casa. Fiz o primeiro contato por e-mail, passando a data de ida e volta e as cidades que irei visitar. Esperava que eles me dessem boas sugestões de hotéis, passagens aéreas e aluguel de carro.
Três dias depois, isso mesmo: TRÊS DIAS, recebi uma resposta com uma lista de hotéis, vôos e preços de carros. Como sou curioso, fui procurar a localização dos hotéis em relação aos pontos turísticos. Normalmente, quem viaja pra Europa a turismo, gosta de ficar perto do centro da cidade ou das atrações, para poder caminhar de um lado pra outro a partir do hotel.
Minha surpresa foi saber que nenhum dos hotéis sugeridos pelo agente estava perto do centro ou dos pontos turísticos. Todos, sem exceção, ficavam isolados. Alguns sequer próximos a estações de metrô. Então eu mesmo entrei num site de buscas de hotéis e escolhi os hotéis baseado nas avaliações e comentários de outras pessoas que se hospedaram por lá. O resultado foi que gastei cerca de duas horas para fazer essa pesquisa (considerando que irei visitar oito cidades, foram cerca de 15 minutos para escolher cada hotel). A pessoa que me atendeu, teve 72 horas para fazer essa busca.
No final das contas, os hotéis que escolhi tinham melhor localização e o mesmo preço e conforto! Minha surpresa maior foi saber que esses hotéis que escolhi estavam cadastrados nessa agência de turismo. Agora vamos à experiência corporativa.
Pela Ecommerce School, daremos cursos de ecommerce e cursos de redes sociais em cerca de dez capitais do Norte e Nordeste. Mandei as datas das viagens para outra agência, com perfil mais corporativo, solicitando preços de passagens e hotéis. Era uma proposta de cerca de oito mil Reais, nada mal. Essa agência foi mais rápida, apesar de ter que fazer um trabalho de pesquisa mais elaborado, me respondeu no dia seguinte.
Me espantei ao ler a proposta e ver alguns absurdos. Por exemplo, o vôo que me indicaram de Natal para Maceió, fazia escala em Guarulhos, ou seja, sai de Natal, vai pra Guarulhos, e volta pra Maceió. Duração da viagem: 12 horas. Outra passagem que me foi sugerida saía de Belém às 00h15 do dia 1º e chegava em São Paulo às 4h. Tudo bem. Como eu disse a eles que o curso seria no dia 1º e queria voltar pra São Paulo no mesmo dia, me colocaram logo no primeiro vôo do dia. O problema é que o vôo saía de Belém às 00h15 do dia 1º, ou seja, antes do curso!
Provavelmente essa pessoa copiou e colou os resultados no e-mail e me mandou de volta sem sequer analisar o que tinha feito. Ninguém em sã consciência colocaria alguém num vôo Natal-Maceió via Guarulhos, com duração de 12 horas. Depois disso, pedi pra que minha secretária fizesse a busca. Resultado: vôos em horários mais atraentes e economia de 50%.
Certamente não procurarei mais os serviços dessas agências de turismo. O ponto onde quero chegar é que essas empresas não podem mais tentar simplesmente se posicionar como emissoras de bilhetes e reservas de hotéis. Seus clientes podem fazer isso eles mesmos em alguns minutos.
Acredito que o futuro desses profissionais de turismo está em se tornarem consultores de viagens. Dando soluções para problemas e dicas para desavisados. Qual o melhor hotel, os vôos mais curtos, os preços mais em conta, onde ficar, onde não ficar.
Em tempos de Internet colaborativa, é possível descobrir em alguns minutos informações valiosas sobre o local. Há centenas de sites de avaliações de hotéis, blogs de viajantes, dicas e fotos de pessoas que estiveram lá.
Esses agentes precisam aprender a buscar essas informações e processá-las numa linguagem acessível e objetiva para ajudar os clientes no processo de decisão. Dessa forma, o diferencial não será mais a cruel guerra de preços com a Internet. Deve ser bem complicado pra uma agência de turismo conseguir oferecer melhores preços que a Internet. Ao buscar a qualidade de serviço e oferecer informações relevantes para seus clientes, elas agregam valor aos seus agentes.
Algumas podem até mesmo explorar conteúdos colaborativos de seus clientes. Por exemplo, podem criar um blog e pedir para eles enviarem fotos, vídeos e comentários após o retorno de suas viagens. As pessoas adoram isso. Se sentem mais importantes ao verem que estão ajudando outras pessoas. A maioria quer compartilhar suas experiências positivas e mostrar suas fotos para o maior número de pessoas. Também querem contar experiências ruins, para que outros não passem pelos mesmos problemas.
Ao centralizar esses conteúdos, as agências construirão um banco público de conhecimentos, que as ajudará até mesmo em aumentar sua exposição e melhorar sua posição nos resultados de buscas. O feedback de seus clientes também servirá para excluírem de seus cadastros, hotéis ruins e passeios “furada” e incluir outras dicas bacanas de viagens.
Entrar nesse mundo online não é difícil para essas empresas, basta que invistam um pouquinho para treinar seus agentes a usarem a Internet como uma ferramenta de vendas. Ah, orientá-los a lerem suas propostas antes de enviarem pros clientes, também é importante :o)
Categoria: Cases
Mauricio, concordo 100% com suas percepções. Tenho mais de 20 anos na área de Turismo e Aviação e tenho visto a luta desta classe para manter conceitos e modelos de trabalho tradicionais, digna de case para o livro quem mexeu no meu queijo.
O Turismo de maneira geral passou por uma época de muito desenvolvimento Tecnológico (década de 60 e 70) com modelos de distribuição modernos e eficazes, porém, por algum motivo que não consegui ainda explicar, parou no tempo.
As poucas empresas que mantém plataformas online (OTA – Online Travel Agency), como Submarino viagens, Decolar e outras tem cumprido sua função, porém, na minha opinião ainda falta o fator que você muito bem percebeu, a CONSULTORIA ao viajante/internauta… que infelizmente eles ainda não conseguem fazer.
Tenho visto algumas empresas Americanas que fazem um trabalho bem legal de consultoria, como a American Express Travel e Travelocity, unindo online e offline de maneira transparente, mas não tenho encontrado muitas empresas que fazem este tipo de trabalho, tanto para Lazer como para Corporativo.
Portanto, tenho certeza de que existe ainda grandes oportunidades neste mercado.
Abraços,
Mauro
Bom artigo, Mauricio.
O mercado de turismo online ou e-travel ainda é muito incipiente no Brasil. A Europa está pelo menos 10 anos na frente do Brasil neste aspecto com um mercado já dominado por gigantes que em breve deverão desembarcar por aqui para fazer frente aos players nacionais.
Ao mesmo tempo que parece ser uma ameaça aos agentes de viagens, é também uma oportunidade para efetivamente prestarem consultoria buscando a diferenciação e a especialização, conforme algumas dicas que você expôs no seu artigo.
É um caminho inevitável para o qual os agentes de turismo vêm se preparando já há algum tempo.
Aqui no iPagare atendemos muitos clientes de Turismo e eu pessoalmente trago já uma boa bagagem desse mercado em projetos desenvolvidos anteriormente ao iPagare.
Abs
Flávio
iPAGARE Pagamentos Online
http://www.ipagare.com.br/turismo-e-viagens
O que acontece com mercado de turismo, é mesma coisa que acontece com outras aéreas também, não é diferente.
Sabemos que pela grande competitividade do mercado a agência de turismo tenta vender o que lhe aparece como oferta, o mercado é muito grande e o mundo também, não se pode ser bom em tudo, o que aconselho a esses profissionais é que achem seu foco e procurei se atualizar o máximo possível, no início eramos assim e hoje temos um foco que é receptivo aqui no Rio de Janeiro, todos nossos profissionais conhecem cada hotel da cidade e o que os envolvem, as vezes recebemos cotações para serviços que foge nosso foco e hoje recusamos, por entendermos que não podemos fazer tudo e talvez não conseguindo prestar o serviço de qualidade já que é hoje nossa marca.
Boa sorte a todos os profissionais da aérea
Aleqsandros Bezerra
Oi Aleqsandros Bezerra
O Receptivo e passeios são alguns serviços que quero oferecer, bom considerando que o seu comentário tem dois anos, não sei se vais ler a minha pergunta. Mas queria te falar que preciso muito de ajuda de pessoas experientes em turismo de receptivo e city tour, pois quero fazer isso na minha cidade. Mas precisamente no Amapá, turismo ecológico seria o meu foco. Abraço.
Meu email é
Há alguns meses atras, aconteceu algo semelhante comigo. Fui até a CVC compra um seguro para viajar para os EUA e só por curiosidade pedi para a atendente montar um pacote com hotel e passagem. A atendente montou um pacote com o dobro do preço, passagem onde eu tinha que fazer escala em NY para chegar em orlando, com espera de mais de 7 horas e hoteis fora da cidade com pessima avaliação. A maior parte dos funcionarios desses agentes de viajem só estão ali para acessar o sistema e nada mais. Já que esses agentes são intermediarios que só aumentam o custo da viajem, eles deveriam se reinventar, atuar mais como consultores mesmo. Antigamente esses agente ofereciam passagens mais baratas, mas com a internet nem isso mais eles podem oferecer.
Carlos.
Eu concordo com sua conclusão, mas discordo da efetividade de seu exemplo.
Você chegou pra comprar um seguro viagem, é claro que o Agente entendeu que você só estava especulando e fez o orçamento mais rápido para se livrar de você e poder atender quem realmente estava ali para comprar com ele.
Mauricio, gostei muito da sua matéria. Estamos buscando parcerias para entrar no mundo do E-commerce o que mais estamos tendo dificuldades é sobre a garantia nos pagamentos de cartões de crédito, mas vamos achar uma solução.
Quanto a sua solicitação sobre viagem nacionais, nos orgulhamos em dizer que nossa GRANDE FORÇA é o ATENDIMENTO…Como diz a propaganda de uma cerveja…”EXPERIMENTA” a Tô Indo da próxima vez…
Cordialmente
Bom dia, Caros
Sou agente de Viagem e proprietária de uma agencia no Norte do país. Maurício, realmente você tem razão, eu estava aqui justamente pesquisando sobre os Enormes desafios, que as Agências estão encontrando para se manter no Mercado. Gostei do seu Artigo, porque você é bem claro em seus comentários, quando fala da demora em receber a resposta, e outros problemas encontrados em seu atendimento. O agente precisa saber como melhorar o atendimento, e infelizmente um atendimento mal feito influencia toda uma classe de profissionais.
Hoje os nossos “parceiros” são também nossos maiores concorrentes, pagamos todos os custos do estabelecimento e de mão de obra etc.. mas as cias aéreas em vez de pagar pelo nosso trabalho, incluem os 10% no valor final para o cliente ou seja, não tiram do valor delas, elas acrescentam no valor que passamos para vocês, isso é um dos motivos, das agencias demorarem mais para responder, pois agente tem que procurar as operadoras de turismo,que são de fato hoje as únicas parceiras em se tratando principalmente de passagens aéreas , tudo porque a nossa comissão de 10% é paga pelas operadoras, e não acrescidas, e até mesmo conseguimos preços abaixo da internet. Ou seja se você comprar uma passagem na internet o valor fica mais barato, se eu te vender do meu sistema direto com a cia aérea é mais caro 10% , logo é muito mais barato pra você , se eu te vender direto das operadoras. Mas claro que isso não justifica a demora que você comenta acima, pois isso não é o que eu tento desmedidamente evitar na minha empresa.
Cada dia eu vejo que agora não podemos ser emissores e sim consultores, resolvendo os problemas das pessoas, e trabalhando em cima da necessidade delas, este é o meu lema agora. Abraço! Léa
Me parece que estamos chegando em um ponto fácil de concluirmos esse episódio e o contexto atual das agências de viagens e de seus tomadores de serviços. Não percebí em nenhum momento que o Sr. Maurício tenha direcionado aonde gostaria de se hospedar. Nem sempre o Centro das cidades é o melhor lugar para hospedagens, inclusive na Europa, imagino ter faltado enonomia de comunicação, e também não ví reconhecido financeiro do trabalho da colaboradora que lhe prestou as informações, classificadas como inaptas, mas mesmo assim houve um serviço prestado. Ficou evidente que tomador “usou” a agente, como tanto outros para economia de tempo pessoal, para depois fechar a venda direto na internet, com redução de custos pela inexistência da intermediação. Seria de bom tom, retornar ao shopping e remunerar a hora técnica dedicada, pois ninguém exerce atividade remunerada, em caráter gratuito.
José Ricardo Dos Santos
Guarujá