Recebimento de mercadorias reserva armadilhas aos varejistas
O recebimento de mercadorias é um dos processos que, embora possa parecer não ter grande impacto no sucesso da loja, contribui para determinar a performance e qualidade de uma 
operação de e-commerce.
As lojas virtuais podem operar com variedade de categorias de itens e operações muito diferentes, o que eventualmente traz grande complexidade para o processo de recebimento de mercadorias. Há variações que têm impacto no recebimento documental, isto é, no registro da nota fiscal, considerando também aqui o confronto e validação contra o pedido de compra. Há outras categorias cuja dificuldade não é o registro dos documentos, mas sim a identificação e conferência física dos produtos. E há ainda operações que misturam o pior desses mundos.
Quero comentar sobre dois exemplos de recebimentos problemáticos, mas que podem ser melhorados com a ajuda de um bom back-end (back-office). O primeiro é quando ocorre muita variedade e pouca quantidade de itens com EAN (código de barras), ou seja, o reabastecimento de estoque de categorias com grande diversidade, associadas muitas vezes à cauda longa – como livros, CDs e DVDs.
Os pedidos de compra destes itens são sempre feitos por SKU (Stock Keeping Unit – nível mais detalhado do item, por onde deve ser feito o controle de estoque) e o registro da nota fiscal através de interfaces que não oferecem dificuldades. O dilema aqui é físico, pois é necessário agrupar os itens iguais para contá-los e depois armazená-los.
Todo esse processo torna-se simplificado se dispusermos de um recebimento do tipo check-in, como um caixa de supermercado ao contrário. Se pudermos ler o código de barras do item, colocá-lo em caixas pré-identificadas, ao mesmo tempo em que o sistema atende aos pedidos de compra, confere as notas fiscais e pré-endereça a mercadoria, teremos realizado diversas etapas do processo de uma só vez!
Outra situação de recebimento considerada crítica é relacionada a itens em cores diferentes, com ou sem EAN, que foram comprados sortidos. Brinquedos, cama, mesa e banho são excelentes exemplos neste caso. Dois problemas óbvios deste recebimento são a grande variação de cores que dificulta a correta identificação do produto – lembre-se, não há códigos de barra – e a impossibilidade de fazer o pedido de compra por SKU.
Aqui temos dificuldades no registro dos documentos (pedidos de compra e notas fiscais) e na conferência física dos itens.
A solução mais comum encontrada para esse tipo de situação é planilhar o recebimento, isto é, conferir peça a peça com o suporte de uma planilha para digitar a nota e corrigir os pedidos de compra. Porém este processo, além de ser extremamente lento, é contraproducente, pois é feita a conferência física antes do registro da nota fiscal, e até mesmo do pedido de compra.
Uma boa saída para este problema é realizar o registro do documento pelos modelos do item, e fazer a identificação do SKU apenas na conferência física. Desta maneira, é mantida a ordem natural do processo de recebimento. Mas atenção! A tela de check-in precisa oferecer funcionalidades que auxiliem na identificação, com uso de fotos, e permitam a impressão de etiqueta de código de barra.
Como vemos existem armadilhas escondidas quando uma loja virtual ignora o correto tratamento do recebimento de mercadorias. É necessário estar atento para que um processo simples não ocasione prejuízos em série na cadeia de operação do e-commerce.
Eduardo Fullen é sócio-diretor da Uniconsult Sistemas
Categoria: Cases
Muito boa a colocação desta matéria. Um dilema enfrentado no mundo da moda online pode ser ainda pior, pois temos produtos que não há código de barras ou se quer padronização na referencia, há muitas variações (número, cor, tamanho, tecido, estampa…) e muitos modelos exclusivos de uma só coleção que saem de linha rapidamente principalmente nas peças artesanais. Enfrentamos ainda o desafio de comprar por pedido ter que apostar no que será moda na próxima estação, sendo que alguns pedidos chegam a demorar mais de 3 meses para confecção e ainda nos deparamos com grandes atrasos! Há muito o que se trabalhar e aprimorar neste mercado.
As lojas virtuais podem operar com variedade de categorias de itens e operações muito diferentes, o que eventualmente traz grande complexidade para o processo de recebimento de mercadorias. Há variações que têm impacto no recebimento documental, isto é, no registro da nota fiscal, considerando também aqui o confronto e validação contra o pedido de compra. Há outras categorias cuja dificuldade não é o registro dos documentos, mas sim a identificação e conferência física dos produtos. E há ainda operações que misturam o pior desses mundos.
O ambiente da logística do e-commerce brasileiro restringe-se ao controle por intermédio de sistemas que normalmente usam a WEB e dependem de procedimentos manuais para determinadas funções, da recepção de mercadorias até a entrega, passando pelo Correios até a encomenda chegar ao destinatário. Já há disponibilidade no Brasil de nova tecnologia através de meios de telemática, de acompanhar/rastrear a mercadoria desde a saída do fabricante até o destinatário, por um custo unitário que se traduz em grande economia nesse fluxo, que poucos conhecem no ambiente de e-commerce nacional, porque não identifica onde está o produto via internet. Digo isso porque sou um dos poucos. Quantos empresários brasileiros de e-commerce não sofrem o assédio de seus e-consumidores em efemérides como Black Friday, Natal, Dia das Mães e outras, quando o Correios está congestionado e ficam a mercê do sistema de rastreamento dessa autarquia monopolista? E pior ainda quando a mercadoria vendida “sumiu” do estoque da sua loja virtual e ninguém sabe como? E ainda quando o e-consumidor liga para a administradora do cartão de crédito e diz não reconhecer o recebimento da encomenda, podendo ser um fraudador, ou o servente do edifício residencial, ou o próprio carteiro que se apropriou indebitamente da mercadoria e diz que foi roubado? É importante lembrar que essa logística pode representar mais do que o custo de 7 a 10% no frete do Correios. Isso faz uma grande diferença na competitividade das lojas virtuais no atual estágio do e-commerce do Brasil.