Explicando o termo da moda: Omni Channel

Alguns termos se tornam moda. A bola da vez é o Omni Channel.

Mas, afinal, o que é Omni Channel? Ele vem do termo que significa tudo, todo”, “inteiro” totalmente, etc.

É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio, por onde foi, de onde veio. O que importa é a EXPERIÊNCIA única que ele tem com a marca.

O problema de não ser Omni reflete diretamente na relação entre a empresa e o consumidor.

Imagine uma relação entre a esposa e o marido. Se ela tem necessidade de receber flores, não adianta o marido ficar com ela no sofá por uma hora.  Ela ficará frustrada.

Se por outro lado ela quer ficar sentada ao lado dele por uma hora, não adianta o marido negligenciar esse tempo e apenas entregar flores.

Você pode fazer tudo de bom, mas tem que ter certeza que isso atende a necessidade de quem você quer fazer feliz.

A necessidade tem que ser atendida e a relação será perfeita.

Vamos para os exemplos destas falhas quando o consumidor quer algo, mas a empresa oferece outro.  Quem não é Omni está longe de levar boa experiência. Veja a lista:

a) Vale a pena IGNORAR Mobile? 

1. O Brasil é o quarto país do mundo em número de smartphones.
2. Vende mais smart do que PC`s.  (Com o telefone, o usuário tem mais flexibilidade pois usa Wi-Fi, navega no ônibus etc)
3. Um usuário de Smartphone consulta seu celular, em média, 150 vezes por dia.(Analista de Wall Street Mary Meeker.)

Fontes: Consultoria britânica Enders / Business Insider

b) Vale a pena ignorar atendimento à noite?

• 30% dos atendimentos são acionados nas noites e madrugadas.

c) Vale a pena ignorar atendimento Online?

60% dos consumidores preferem canais online (chat, email ou autoatendimento) comparados ao telefone.

d) Vale a pena ignorar serviços facilitadores de AutoAtendimento?

Até 80% dos chamados em um call center são apenas dúvidas simples, que

poderiam ser resolvidas por canal de autoatendimento inteligente. Apenas 20%

a 30% precisam de tratamento manual. Exemplo: os bancos que orientam o saque por ser mais rápido e mais econômico, além de 24hs.

e) Vale a pena IGNORAR histórico do cliente?

Ele é único,mas os atendentes não tem tela única com histórico…então eles ficam repetindo todo histórico. Parece conversa de louco…porque ignoram uma ferramenta integrada para isso.

f) Vale a pena IGNORAR Rede Social?

42% dos usuários brasileiros já publicaram comentários negativos, ante uma média de 29% nos 32 países investigados. (Pesquisa consultoria Accenture)

Primeiro o consumidor costuma acionar a empresa e, por falta de resposta, ele vai pra rede social.

g) Vale a pena IGNORAR chamadas abandonadas?

25% desistem quando encontram canais ocupados

Conclusão:

Existe uma ferramenta para resolver no mínimo estes sete problemas de uma vez só, com fácil gerenciamento. O serviço é na nuvem. Ao final, ainda é possível calcular a economia que gera na operação, após implementar os facilitadores do autoatendimento inteligente. Em média, gerou economia de R$ 100 mil ano, para pequenas empresas. Para as grandes representa milhões e o cálculo pode ser feito de forma assertiva.