Fidelizando clientes no comércio eletrônico

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Anteriormente, escrevi sobre a capacitação dos primeiros e novos clientes, o que é a maior preocupação de muitos lojistas. No entanto, é mais fácil, lucrativo e barato fidelizar aqueles que já possuem experiência de compra em sua loja.  Além disso, a probabilidade de um cliente comunicar a outras pessoas sobre uma insatisfação é muito maior que compartilhar com os outros quando tiver experiências positivas. Então, como fidelizar um cliente?

Atendimento

Este item já foi abordado no artigo “Conquistando os primeiros clientes”. Acompanhe todos os contatos realizados pelo cliente e seja o mais ágil possível para respondê-lo. Com tanta concorrência no e-commerce, se destaca aquele que oferece a melhor experiência de compra para o cliente.

Conheça seus clientes

A ferramenta CRM (Customer Relationship Management) é um dos fatores que ajudam a loja a alcançar o sucesso de forma mais rápida. Permite conhecer o seu cliente de forma detalhada, podendo-se descobrir quais são os produtos de seu interesse e as navegações pela loja. Tenha um mapeamento total, com históricos dos hábitos, volume de compras e tipos de produtos da preferência do cliente.

O e-mail marketing comportamental também é uma eficiente ferramenta.  Em vez de um e-mail massivo e indiscriminado, envie para cada cliente uma mensagem com recomendação produtos, informações e ofertas que estão de acordo com os seus interesses. Dessa forma, as taxas de conversão tendem a ser mais altas.

Programas de fidelidade e incentivos

Há diversas alternativas que podem incentivar a fidelização de seus clientes. Programas de fidelidade como pontuações a cada compra que convertem em algum prêmio ou cupom de desconto, por exemplo, é uma opção. “Indique e ganhe” também incentiva o cliente a indicar sua loja a um amigo, funcionando como uma ferramenta de fidelização e captação de novos clientes.

Logística

Preocupe-se com a agilidade na entrega. Cumpra o prazo e, se possível, efetue a entrega com o tempo menor do que o prometido. Ofereça sistemas que permitam ao consumidor acompanhar em que etapa está o atendimento de seu pedido.

Surpreenda

Entregue o produto antes do prazo prometido. Entregue o produto com um brinde junto. Dê um vale desconto para uma próxima compra. Encare estas ações como investimentos, e não gastos. Mas, claro, desde que sejam bem pensadas.

Pós-venda

O atendimento não deve terminar quando o produto é entregue. Ações de e-mail marketing para pesquisa de satisfação é uma ótima forma de não só saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o aprimoramento dos seus processos. As redes sociais também podem ser bem aproveitadas, o que não só ajuda a melhorar a satisfação dos clientes como reforça o relacionamento e marketing da loja.