Hospitalidade no e-commerce

Quando falamos de e-commerce, sempre abordamos questões sobre a facilidade na navegação, a boa categorização, o conteúdo, – se as informações sobre os meus produtos e sobre quem sou estão claras para o meu cliente, o atendimento, a segurança, o motivo que leva o consumidor a abandonar o carrinho de compras, meios de pagamento, velocidade, testes A/B e performance.

Todos esses assuntos englobam um novo conceito de comércio eletrônico – a hospitalidade digital. Tudo o que queremos é que o nosso consumidor sinta-se à vontade dentro da nossa loja, e, eu como responsável por e-commerce sempre navego nas lojas buscando conforto e me pergunto todos os dias sobre como o consumidor se sente naquele momento, e sobre o que é  ou não é confortável para ele.

Quando falo de personalização ou inteligência da loja, percebo que alterar o background,   mudar promoções ou mostrar um banner dirigido, – e, o BI é sempre nosso melhor amigo nesse caso, são formas mais usadas e permanecem em funcionamento como vemos claros exemplos disso fora do País.

Também tenho notado, com base em pesquisas, a categorização bem feita, com filtros que tornem a navegação pela árvore inteligente, e a conversão mais rápida, facilitando que o cliente encontre o que procura.

O conteúdo é algo que costuma  tirar o sono de um bom gestor de e-commerce. Estou falando sobre informações de produtos, tamanhos bem determinados, com tabelas de conversão e medidas, e todas as informações que por muitas vezes fazem falta e geram trocas, – que no Brasil onde a logística é muito complexa, usar a reversa, além do custo é bastante complicado.

O atendimento também é muito importante para esse conceito de hospitalidade. Como entender se nossa loja é mesmo muito confortável? Qual é o verdadeiro conceito de conforto no negócio virtual?

Outro dia ouvi de um empreendedor, que ele não poderia ter uma loja confortável, pois não sabia em que momento do dia o consumidor entra na sua loja e, portando, não poderia adequar para todas as situações, e ele tem razão. Estamos muito longe de conseguir identificar todas as percepções humanas no mundo virtual – o Neuromarketing vem aí, creio que teremos novidades -, mas já conseguimos fazer a loja ideal.

Com o crescimento desse mercado, que vem acontecendo em curto prazo, vamos alcançar a maturidade do comércio eletrônico. Creio que em pouco tempo vamos ter um mercado mais maduro e os bons farão a lição de casa, que é ter uma loja saudável financeiramente e, confortável para o cliente.

O conceito de hospitalidade virtual está crescendo e  percebo que é parte dessa maturação do nosso segmento, e, mais coisas boas estão aparecendo.

Novas práticas de varejo, de comércio eletrônico b2b para franquias, dentre outros novos negócios aparecem todos os dias, e todos convidam o consumidor a experimentar novas experiências. Quem oferecer mais pontos nessa  “condição de hospitalidade” vai levar vantagem. Podemos apostar!

Boas vendas!