O atendimento e a estratégia multicanal

| 10/12/2012 - 08:24 AM | Comentários (1)

No último ano, muito tem sem falado sobre estratégia multicanal. Fala-se muito em vender online e entregar em lojas físicas, vendas através de mobile, estando o cliente em uma loja física, entre outras formas conhecidas e outras ainda não conhecidas da venda multicanal.

Acredito que, nos próximos anos a estratégia de vendas multicanal irá alavancar muitas operações, diminuir o custo de logística, trazendo o e-commerce para outro patamar. Mas, falando de multicanal, vejo quase nenhuma empresa se estruturando para o multicanal de atendimento.

Até hoje, em grande parte das operações, quando se envia um e-mail e logo depois solicita-se informações do mesmo por telefone, raramente a atendente sabe do que estamos falando. Imaginem então, um cliente que foi atendido online e posteriormente foi a loja física, com a informação que lhe foi fornecida, conversando com o vendedor e tentando esclarecer alguma dúvida sobre o seu protocolo de atendimento!

Imagino que a cena que descrevi acima não acontece com frequência, mas a tendência é que ela chegue rapidamente e, para que a estratégia de vendas multicanal não seja um tiro no pé da empresa, é importante que o atendimento também esteja alinhado. Abaixo, cito os três primeiros passos para que as empresas possam iniciar sua estratégia de atendimento multicanal:

1) Vários fornecedores, vários problemas:

A primeira regra parece básica. Quanto mais fornecedores para soluções de atendimento, mais problemas. Problemas, não necessariamente nas soluções, afinal, se o fornecedor for bom, o produto também é. Algumas empresas optam por utilizar um módulo de cada fornecedor para atender. Um para telefone, outro para e-mail, outro para chat e assim por diante. E a dor de cabeça começa na padronização de informações em cada software e termina na integração.

Integrar softwares nunca foi tão fácil, porém, alinhar a estratégia deles é a parte mais difícil. Nesse processo de integração, diversas decisões têm que ser tomadas e, muitas vezes, de forma errada, as informações acabam não se complementando e, consequentemente, o projeto nunca se fecha.

Utilizar um único fornecedor, capaz de oferecer todas as soluções em uma única plataforma é a melhor forma de resolver este problema. Uma única solução já é integrada, independente do canal utilizado. É importante avaliar, nesta decisão, a qualidade da plataforma em todos os canais e, principalmente, não ignorar nenhum canal para que se tenha uma estratégia unificada, em todos os canais.

Falando em todos os canais, vamos ao segundo passo:

2) Ignore um canal e ignore um consumidor:

Ao desenhar o projeto de atendimento multicanal, a empresa deve ter a visão ampla e entender quais são os canais que ela atua e que pretente unificar na mesma plataforma. Engana-se quem pensa que os canais estão limitados a telefone e e-mail.

Um canal importantíssimo que muitas vezes é tratado de forma errada pela empresa, são as redes sociais. Quando falamos de redes sociais para atendimento, hoje, no Brasil, falamos de 3 principais: Facebook, Twitter e Reclame Aqui. Algumas empresas tem como estratégia criar unidades de atendimento exclusivas para estes canais, outras deixam a cargo da assessoria de imprensa e outras ainda ignoram.

As que ignoram, agem de forma errada. Já conversei com alguns diretores de relacionamento com o consumidor que optam não realizar atendimento neste canal sob o pretexto de que, “o atendimento é realizado dentro de casa somente”. Mesmo se utilizando dessa estratégia, os departamentos de marketing dessas empresas continuam fazendo diversas promoções nas mesmas redes sociais e ignorando qualquer contato vindo de lá. É importante citar que, mesmo que a empresa não tenha um perfil oficial nessas redes, está presente nesses canais da mesma forma. O seu consumidor está online e está falando de sua empresa.

As empresas que terceirizam com equipes próprias devem ter em mente que atendimento em rede social não significa monitoramento. Monitorar faz parte do trabalho da equipe de marketing. Mesmo que elas criem um grupo para cuidar exclusivamente deste canal, é importante que utilizem uma ferramenta onde é possível visualizar toda e qualquer interação do consumidor com a central. Afinal, na grande maioria das vezes, reclamações que chegam às redes sociais, passaram pelo SAC primeiro e não tiveram uma solução satisfatória para o consumidor.

Sendo assim, uma estratégia de atendimento multicanal tem que, obrigatoriamente, ter no mínimo os seguintes tipos de contato: Telefone (independente do tipo – 0800, número nacional), atendimento online via website da empresa (autoatendimento, chat e email), atendimento online extra-website (redes sociais, SEO) e um módulo para atendimento e registro de atendimento avulso (pessoal, carta, fax).

Claro que, dependendo do negócio da empresa, outros canais podem e devem ser adicionados a estratégia. O fundamental é: Onde sua empresa atua, ela deve ter um canal de atendimento integrado a estratégia.

3) Padronização de procedimentos significa economia e satisfação:

Geralmente, as operações que costumo visitar têm estruturas diferentes para cada tipo de atendimento: Um grupo para atendimento online, outro para telefone etc.

Não existe uma regra certa de como estruturar as equipes de atendimento, mas a padronização de informações, entre todos os canais é essencial. Imagine um cliente que comprou um produto online com defeito, através de um autoatendimento online consegue o procedimento para efetuar a troca diretamente na loja física. Este cliente, ao chegar na loja e efetuar a troca do seu produto, é informado pelo vendedor que não existe este procedimentos e que, compras feitas online, devem ser trocadas através de requisição via chat.

Nada mais frustrante para o cliente. Para que este tipo de problema não ocorra, é importante, primeiramente, que todo treinamento de equipe seja feito de forma igual, independente do canal que irão atender. Outra forma para que estas regras e procedimentos sejam iguais, independente do canal de contato, é alimentar uma intranet com essas informações.

Atualmente, as plataformas que suportam atendimento multicanal também possuem bases de conhecimento para suportar qualquer tipo de usuário final (atendentes, vendedores etc.) e, para que o atendimento prestado ao cliente seja sempre padrão.

O principal objetivo para qualquer empresa que tenha sua visão de atendimento multicanal em produção, é atender seu cliente de forma única  e conseguir enxergar possíveis falhas na operação, corrigindo-as com agilidade. Especialmente hoje, na era do SAC 2.0, muitas empresas se desesperam com a sua reputação sendo destruída nas redes sociais. É importantíssimo dizer a estas empresas e mostrar que cerca de 78% das reclamações geradas nessas redes, tem início devido ao mal atendimento realizado nos canais tradicionais e, somente com uma plataforma unificada, é possível identificar isso e corrigir estas falhas.

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Categoria: Cases

Sobre Albert Deweik: Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. Ver mais artigos deste autor.

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Comentário (1)

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  1. Sandro disse:

    Perfeito. O atendimento das empresas seja por qual canal for, tem que estar totalmente integrado a estratégia de atuação e funcionamento da mesma em questão.

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