Logística reversa agrega valor ao e-commerce

O amadurecimento do comércio eletrônico brasileiro resultou em novos desafios para a cadeia logística dos empreendimentos online. Se a distribuição e outras operações conseguiram alcançar um nível de qualidade até então questionado, outro assunto veio à tona rapidamente: a logística reversa.

Nesse cenário, os e-commerces precisaram organizar toda a infraestrutura a fim de receber e ordenar as reclamações e críticas dos clientes, bem como solucionar com total eficiência as atuações, no aftermarket — o retorno de objetos ao ponto de venda ou estoque central. Essa ação tomada pelo consumidor pode ocorrer por conta de avarias nas mercadorias, trocas ou mesmo abandonos de compras. Mas de que forma a logística reversa pode interferir nos negócios e agregar valor ao e-business?

O CEO e fundador da B2Log, Juca Oliveira, lembra que a logística reversa não integra somente o ato da coleta dos artigos restituídos à loja, mas toda uma gama de ações e planejamentos, que passa pela construção de políticas de troca e retorno de produtos, atendimento por telefone e e-mail, processos de retirada e entrega de novos produtos, entre outras medidas. “É importante que a ação a ser desempenhada proporcione alto grau de transparência e informação ao cliente, e que tenha como meta a resolução do problema, traga satisfação e leve à fidelização”, explica.

Como a logística reversa pode impactar as lojas virtuais

De certo modo, a devolução de mercadorias ou os novos fretes para a troca de produtos faz o faturamento das empresas cair. Por esse motivo, a logística reversa nem sempre é vista com bons olhos por quem empreende.

Oliveira afirma que tal aspecto não pode ser subestimado pelo gestor do e-commerce, visto que em qualquer negócio online realizado no Brasil os consumidores têm direito ao arrependimento pela aquisição, por até sete dias corridos, além da prerrogativa de troca no caso de defeitos no produto ou preferência por nova cor, tamanho ou casos semelhantes.

Segundo Oliveira, esta dimensão do negócio, em vez de ser deixada de lado, deve ser bem planejada, chegando a uma estratégia de logística que considere todos os custos envolvidos nas ações pós-venda. “Só assim o empreendedor vai ser capaz de pesquisar as ocorrências, calcular as despesas e dissipar tais custos ao longo da cadeia de suprimentos da empresa, sem que sua reputação seja atingida”, completa.

Como agregar valor ao e-commerce com boas iniciativas de logística reversa?

Oliva acredita que além de identificar os eventos e produtos que mais tenham dado problemas com devolução e trocas, é importante que a loja ofereça uma política clara de troca e devoluções para o cliente. “O site deve contemplar uma área em que explique tudo o que possa suceder em cada caso de trocas e devoluções, apresentando prazos e condições de frete para retorno. O time de atendentes, por sua vez, deve estar bem treinado para ser paciente e demonstrar proatividade na hora de resolver tais contratempos”, recomenda.

Oliveira sugere, ainda, estudo sobre as melhores operações logísticas para que as trocas e devoluções aconteçam da forma menos onerosa para a empresa, e mais rápida para os clientes.