4 dicas para não errar na logística reversa de artigos eletrônicos

Defeitos, avarias e o direito que o consumidor tem em compras presenciais, de desistir do produto adquirido sem ônus (garantido pelo artigo 49 do Código do Direito ao Consumidor) trazem aos gestores de e-commerce o desafio de criar processos de logística reversa que não tragam transtornos aos clientes nem ao negócio.

Esta é uma operação de pós-venda que gera custos para a loja virtual e carece de empresas especializadas no assunto – por isso, quem acaba se responsabilizando por essa logística são as próprias transportadoras.

Alguns varejistas do setor de eletrônicos têm bons casos de sucesso na estratégia de logística reversa e em outras operações de pós-venda, como a Ibyte e a Mega Mamute. É possível conferir a íntegra da história das duas empresas aqui.

Abaixo, enumeramos quatro dicas fundamentais para garantir que a logística reversa facilite a vida do cliente sem trazer prejuízos à empresa:

1) Simplifique a recepção da mercadoria

O fato que desencadeia a logística reversa é a devolução da mercadoria. Como ela é um direito de quem compra, é fundamental que a loja disponibilize o serviço de recolher o produto na casa do cliente e postos de devolução em lugares de fácil acesso, a fim de minimizar os transtornos. Além disso, deve preparar seus sistemas de gestão financeira para agilizar a devolução do dinheiro ou o cancelamento da fatura.

Para que isso ocorra de forma adequada, é preciso planejar e estruturar esse processo, ou seja, se sua loja ofereceu três dias para a entrega do produto, o cliente não deverá esperar 30 dias pela troca ou devolução de seu dinheiro.

2) Invista no atendimento (e não esqueça do pós-venda)

É importante prezar pela mesma qualidade no atendimento desde o início do processo da compra até a última etapa. Acompanhar o cliente no pós-devolução de forma atenciosa, esclarecendo todas as dúvidas e apresentando a melhor solução para o desfecho da situação, é fator imprescindível para satisfação e fidelização do consumidor.

Muitas lojas têm facilitado a troca de produtos comprados online e o esclarecimento de dúvidas de e-consumidores nas lojas físicas de forma transparente – é o que o mercado varejista têm chamado de omnichannel.

3) Estude o comportamento do cliente

Investir em análise das informações referentes ao histórico de devoluções permite saber quais são os principais produtos devolvidos, as queixas mais recorrentes, épocas do ano com maiores incidências de devolução, entre outros aspectos relevantes para aprimorar as operações.

A partir de fatores concretos, a estratégia de pós-venda pode ser desenhada com mais possibilidades de ser bem-sucedida.

4) Defina o destino dos produtos devolvidos

Muitas empresas não se preocupam adequadamente sobre o destino das mercadorias devolvidas pelos compradores. Essa falta de organização logística pode afetar seriamente a gestão de estoque, que pode impactar a estratégia comercial – imagine que um produto sem defeitos é devolvido e isso não seja devidamente informado no sistema de gestão de estoque. Caso ele esteja integrado à plataforma de e-commerce, a loja pode informar que ele está esgotado, mesmo ainda havendo unidades a serem vendidas. A consequência é que você deixará de vender um produto que está disponível.

Por isso, é necessário definir previamente o destino das devoluções, ou seja, se elas serão revendidas, descartadas, recicladas ou se retornarão ao fornecedor.

O amadurecimento do e-commerce de artigos eletrônicos passa por investimento em tecnologia e em novos processos – principalmente em logística. Se a casa estiver em ordem, ficará mais fácil oferecer diferenciais em relação à concorrência e alcançar seu principal objetivo: fidelizar e conquistar clientes.