Loja Schutz investe em atendimento Omni Channel

As facilidades da vida moderna trazem às empresas inúmeros benefícios, mas também dilemas. Hoje, o consumidor navega em vários canais e entre eles o tempo todo, seja online ou off-line. Saber atender este novo cliente tem se mostrado um elemento essencial para que uma companhia se destaque com sucesso no mercado.

Este é o segredo da Loja Schutz, do Grupo Arezzo. A companhia tornou-se referência no Brasil pela qualidade de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato. Em 2014, a marca ocupou a sétima posição no ranking das empresas com melhores práticas no site Reclame Aqui, a principal plataforma de reclamações de produtos e serviços do país.

“Queremos manter um relacionamento mais próximo com a nossa cliente e estimulá-la a conversar com a nossa equipe. Aqui no Brasil ainda há uma certa resistência ao atendimento Omni Channel, mas entendemos que é um caminho sem volta no varejo. A cliente precisa sentir-se tratada como única, mas ela também precisa nos sentir como únicos”, comenta Cristiano Chaves, Coordenador de Atendimento da marca.

Na Schutz e demais marcas do Grupo Arezzo, esta filosofia começou a ser implantada a partir de 2012. O objetivo era reduzir o número de reclamações dos consumidores. Antigamente, o índice era de 15% de descontentamento sobre os pedidos faturados. Agora, este número não chega a 1%. O percentual de satisfação pulou de 76% em janeiro de 2015 para 87% em junho.

O principal meio de atendimento é o chat online, que corresponde à metade dos contatos. As redes sociais também se destacam por conta do dinamismo nas respostas. “O nosso público é mais jovem e quer algo mais rápido”, complementa Chaves. Além disso, também há atendimentos por e-mail e um canal diferenciado de personal shoppers.

Dessa forma, a Schutz consegue driblar a incerteza mundial acerca deste tema. Um levantamento do estudo “Empresas feitas para o cliente”, da DOM Strategy Partners, mostra que nove em cada dez líderes apontam que hoje o principal desafio a ser enfrentado é integrar e unificar os pontos de contato em um curto espaço de tempo.

O relacionamento com o consumidor integra o planejamento da Schutz e de todo o Grupo Arezzo. Na divulgação dos resultados do segundo trimestre de 2015, a corporação informou que o Capex (investimentos de bens de capital) no período foi de R$ 5,8 milhões, relacionados principalmente na “estratégia Omni Channel da companhia”.

“Antigamente o atendimento não era considerado prioridade para as companhias. Dessa forma, não existia a preocupação com soluções voltadas para o comportamento do consumidor. Agora, essa situação está se invertendo e isso se torna prioridade”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist, especializada em soluções de atendimento ao consumidor e fornecedora de soluções para a loja virtual da Schutz.

Experiência acima de tudo

Um exemplo da preocupação da Schutz em se relacionar com o cliente aconteceu na cidade de Cachoeira do Sul, 250 km de Campo Bom (RS), sede da empresa. Uma consumidora comprou uma sandália para utilizar em seu aniversário, mas por conta de um erro no sistema (que colocou o status de cancelado no pedido), ela ainda não tinha recebido o produto a dois dias da celebração.

A pessoa entrou em contato com a loja virtual em busca de uma solução. O que ela não esperava era que às 8h40 do dia seguinte, véspera de Natal, o próprio coordenador de relacionamento da empresa batesse à porta dela com a sandália em mãos, além de outros mimos. “Queremos que cada compra seja única, que cada mulher se sinta a Cinderela com um novo sapato”, conclui Cristiano Chaves.