NeoAssist lança módulo de telefonia

Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist

A NeoAssist lançou nesta segunda-feira (29) o módulo de telefonia integrado à plataforma, com a promessa de potencializar o atendimento ao cliente por meio de telefones.

De acordo com o diretor de vendas da companhia, Albert Deweik, o telefone ainda é um canal de extrema importância para as empresas. “Fala-se muito em atendimento nas redes sociais e nos canais digitais, e, este é hoje o desafio de muitas centrais de atendimento. Porém, é importante ressaltar que o atendimento integral ao consumidor compreende também um canal muito importante, o telefone. Mesmo com o crescimento do uso de meios digitais, como chat, e-mail e redes sociais, o telefone ainda é a preferência de muitos consumidores ao entrar em contato com uma empresa e, sem dúvida não é um meio de comunicação que será esquecido. Além disso, em alguns casos, como na troca e devoluções, por exemplo, o contato na Central ainda é a única opção para solucionar o problema”, justifica o executivo ao E-Commerce News.

Segundo ele, a ferramenta permite o uso em diferentes ambientes físicos de trabalho. “Com sua tecnologia totalmente em cloud, hoje é possível que uma empresa contrate o módulo de telefonia da NeoAssist e a disponibilize para seus operadores trabalhando em locais físicos diferentes, com uma monitoria centralizada”, explica.

Ele ressalta ainda que não se trata apenas de um modulo de telefonia integrada, com gravação e URA. Segundo Deweik, a solução traz recursos que agilizam as operações de comércio eletrônico.  “Desenvolvemos soluções com o objetivo de que os processos fiquem cada vez mais automatizados. Qualquer lojista sabe que, grande parte do volume de ligações refere-se a status de pedidos. Pensando nisso, a nossa URA é totalmente integrada a sistemas internos e externos. Quando o consumidor liga, ao digitar o número de pedido ou seu CPF na URA, automaticamente retornamos com o status do pedido, incluindo o da entrega”, assegura, e acrescenta. “A partir do momento que o  consumidor se identifica na URA, sempre que a ligação for atendida por um operador, as informações do caminho percorrido pelo consumidor e seus dados são automaticamente identificados. Dessa forma, aquela velha história de se identificar através de um canal automático e a primeira pergunta do atendente ser ‘quem está falando’ não existe mais”, afirma o executivo.

Outro aspecto importante, na opinião de Albert Deweik, é que toda ligação é gravada e disponibilizada para a empresa imediatamente, além do fato de que o atendente tem a possibilidade de efetuar consulta ou conferência com o supervisor, transferir o chamado para outro atendente ou até para um número externo. “Além disso, se no meio do atendimento a ligação cair, – e sabemos que isso é um problema relativamente frequente quando estamos falando de um telefone celular, o atendente tem a opção de imediatamente rediscar para o consumidor e continuar seu atendimento, eliminando assim, mais um motivo de grande insatisfação por parte dos consumidores. O lojista passa a contar ainda com a possibilidade de enviar a gravação da ligação para o consumidor, no formato MP3, através de um clique. Sabemos que hoje, somente as empresas regulamentadas pelo governo são obrigadas a manter esse registro, porém, a tendência natural é que essa norma seja cada vez mais ampla e adotada por outras empresas”, antecipa.

Outras funcionalidades

O diretor de vendas enfatiza ainda outro aspecto que considera relevante na solução – o fato de estar integrada aos outros módulos de atendimento fornecidos pela NeoAssist. “Assim, toda consulta do histórico do consumidor é reunida, independente do canal utilizado”, ressalta.

A ferramenta também traz uma funcionalidade exclusiva que promete contribuir para o aumento das vendas. “Através deste módulo, o atendente poderá auxiliar o consumidor em seu processo de vendas, com uma ferramenta de co-browsing, – navegação conjunta. Basta que o consumidor esteja navegando no site da empresa e solicitar o auxílio. A partir deste momento, o atendente informará um link para o consumidor e, a partir dele, poderá realizar a navegação conjunta com o consumidor. A taxa de conversão pode aumentar significativamente com este auxílio”, garante o diretor de vendas.

Além disso, por ser uma ferramenta disponibilizada como serviço, não requer altos investimentos para o lojista implantá-la. “A empresa não necessita realizar grandes investimentos para começar a utilizá-la, além de o processo de implantação ser bastante simples e rápido”, reforça.

Para o primeiro ano de comercialização da tecnologia, “a expectativa de vendas é que, em 2014, o módulo seja responsável por 12% do faturamento da companhia”, finaliza Dewwik.