Atendimento ao Cliente é um fator relevante na lealdade à marca

Quase metade (46%) dos consumidores esperam um excelente serviço de atendimento ao cliente das marcas as quais eles são leais, enquanto pouco mais de 33% afirmam que a qualidade deste serviço é um fator relevante em sua lealdade à marca, de acordo com um estudo apresentado em dezembro de 2011 pela CMO Council. Dados do “Variance in the Social Brand Experience” também mostram que os consumidores são mais propensos a contar aos amigos sobre sua experiência quando esta for positiva (14%) que se queixar quando o serviço de atendimento não apresenta uma boa qualidade.

Por outro lado, os consumidores esperam soluções ágeis, com 22% afirmando esperar que suas solicitações sejam atendidas imediatamente e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto quase metade (47%) aguarda por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a esperar até alguns dias.

O estudo também mostra que 77% dos entrevistados acessam sites de empresas para pesquisar conteúdos quando estão em busca de uma solução para seu problema, enquanto 63% afirmam utilizar motores de buscas para encontrar pessoas com necessidades semelhantes. Além disso, procurar especialistas e acessar o site da empresa para preencher formulários com pedido de suporte apresentam a mesma proporção (44%). No entanto, o contato pessoal ou via telefone foram menos requisitados pelas pessoas, com apenas 29% preferindo sanar suas dúvidas no estabelecimento da empresa e um quarto pelo telefone.

O mesmo padrão comportamental foi verificado quando os consumidores buscam um canal de atendimento online, com o envio de e-mails (65%) e o preenchimento de formulários em sites (50%) sendo utilizados com maior frequência que ligar para um call center (44%) ou visitar um varejista pessoalmente (25%). Porém, os consumidores parecem evitar o uso de redes sociais como canal de comunicação, com apenas um terço afirmando postar informações na fan page da maca no Facebook e 29% em suas próprias páginas, enquanto 12% preferem twittar.

A CMO Council também buscou compreender os motivos que levam os consumidores a se envolverem com as marcas no Facebook e outros sites de redes sociais, e os resultados mostram que participar de jogos, promoções e concursos (65%) e ficar sabendo do lançamento de novos produtos foram os mais citados pelos entrevistados. Neste quesito, os consumidores também são mais propensos a interagir com uma marca para relatar uma experiência positiva (32%), contra apenas 8% que afirmam fazer o mesmo para se queixar sobre uma experiência negativa.

Dentre os principais motivos que levam os consumidores a utilizarem o recurso “Like” para uma marca no Facebook, a maioria afirma que se considera fiel à empresa (49%), seguido por acompanhar as novidades / notícias (46%), ganhar incentivos e recompensas (46%) e descontos especiais (43%).

Por outro lado, os consumidores esperam uma recompensa por sua “lealdade, com aproximadamente dois terços esperando receber ofertas exclusivas após se tornar fã de uma marca no Facebook, enquanto cerca de 3 em cada 5 preferem interagir / compartilhar experiências com outros clientes ou encontrar jogos. Metade também afirma que espera encontrar serviços e suporte ao cliente.

Quando solicitados a citar o que de fato usufruem ao seguir um varejista no Facebook, 79% dos consumidores revelam que estão aproveitando as ofertas e descontos especiais, o que torna estes benefícios o mais utilizados, seguidos por jogar games, participar de concursos e fazer download de aplicativos (60%).