1/3 dos consumidores cortariam relações com uma empresa por mau atendimento

A Avaya, fornecedora de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas, encomendou uma pesquisa sobre o Impacto do Esforço do Cliente, que destaca como a quantidade de trabalho empregada por uma pessoa para obter um serviço ou informação de uma empresa pode afetar na sua fidelização. Realizado pela Harris Interactive, o estudo ouviu mais de duas mil pessoas e os resultados apontam para o alto valor de uma experiência caracterizada por uma abordagem humanizada. Entre as principais descobertas, destaque para 82% dos entrevistados que afirmaram que uma experiência positiva é importante – ou muito importante – na fidelização com uma empresa.

O levantamento constatou que 66% dos clientes que encontram dificuldades no contato com um Contact Center, possivelmente cortariam relações com a empresa, enquanto 37% dos entrevistados garantiram quem adotariam tal decisão.  Além disso, o estudo identificou que nos casos em que o cliente tem experiências ruins, a marca tende a aumentar seus custos e trabalho adicionais, como escalonamento de canal para resolução e múltiplo envolvimento dos funcionários, visando à solução do problema.

Por outro lado, mais de 75% dos participantes da pesquisa afirmaram que provavelmente manteriam contato com uma empresa que oferecesse uma experiência excepcional. Metade dos entrevistados garantiu que pagariam mais para empresas que fornecem serviços ao cliente de forma consistente, enquanto 21% disseram que pagariam 10% a mais em troca de um bom serviço. “A experiência com o atendimento exerce um papel crucial ao moldar as decisões de compra dos clientes, a lealdade a longo prazo e a recomendação – ou não – de empresas, produtos e serviços. Embora calcular a importância exata do valor do tempo de relação com o cliente dependa de cada empresa, uma boa experiência contribuirá para a receita a longo prazo e para o crescimento de mercado, que constantemente está entre as maiores prioridades das companhias”, ressalta o presidente da Avaya Brasil, Nelson Campelo.

Experiências do cliente

O estudo observou ainda o interesse dos clientes por interações rápidas e eficazes, e identificou fatores que colaboram para a percepção de uma experiência positiva de baixo esforço, assim como aqueles que causam aborrecimentos e desagradam o cliente. Neste aspecto, 87% disseram considerar o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço como importante, enquanto 83% classificaram os atendentes cordiais e envolventes como importantes para interações e continuidade de experiências com as empresas, tendo 33% dos participantes afirmado que este fator é muito importante.

As atividades consideradas como de alto esforço também foram citadas como importantes para impactar, de forma significativa, a experiência do cliente. Na opinião de 64%, a necessidade de entrar em contato repetidamente com uma empresa para resolver um cliente é tida como de alto esforço, enquanto 62% apontou a incapacidade de chegar a uma pessoa que forneça uma resposta para concluir a compra. Para 60%, interagir com um representante da empresa que não tem conhecimento do produto/ serviço contribui para um alto esforço, enquanto 56% citaram a falta de retorno dos representantes para concluir uma transação. “As necessidades do consumidor e os objetivos das empresas parecem estar frequentemente em desacordo quando se trata de experiência do cliente. Os consumidores buscam excelência nos serviços e as companhias esperam ganhos de receitas e mercado, enquanto controlam os custos e aumentam sua eficiência. Para administrar a questão, as empresas precisam definir essa eficiência tendo como prioridade a experiência do cliente, investindo em projetos que diminuam o esforço necessário e otimizem as interações, melhorando assim o relacionamento entre o consumidores e marcas. A boa notícia é que existem tecnologias que permitem que esses fatores sejam controlados, proporcionando sempre um contato humanizado, inteligente e atraente”, conclui o executivo.