Chat online é a melhor forma de comunicação com o cliente, sugere pesquisa

Apostar em atendimento via chat online pode ser a melhor forma das lojas virtuais se comunicarem com seus clientes. É o que aponta um levantamento da Zendesk, empresa especializada no fornecimento de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, realizada no primeiro trimestre de 2015. Segundo a pesquisa, 92% dos consumidores enxergam o chat uma boa forma de comunicação, à frente de e-mails e formulários da web (ambos com 85% de popularidade).

Em média, as companhias costumam receber 62 chamados via chat, mensalmente, respondendo-os em 1min e 36seg. Conforme indica o estudo da Zendesk, as empresas que implantam serviços de atendimento através de respostas instantâneas percebem um declínio em seus outros canais de contato.

O levantamento também mostrou que existe uma relação direta em disponibilizar serviços de resposta instantânea e a necessidade do cliente de ter seus problemas resolvidos no momento e local desejados: quanto mais demorada for a primeira resposta ao usuário, maior a insatisfação do cliente. Entretanto, os consumidores não se incomodam com a espera, desde que a resposta seja atenciosa. Para Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil, o conceito é simples: se a resposta foi demorada e houver insatisfação, a melhor forma de contornar isso é dar a atenção necessária ao cliente a partir de então, da melhor, mais personalizada e cuidadosa forma possível. “Desta maneira, um atendimento razoável pode se transformar em um episódio positivo para a imagem da empresa”, acrescenta.

Ao analisar o suporte tradicional ou em tempo real, a regra será sempre a mesma: quanto maior for a carga de trabalho do setor de serviço de atendimento, maior será o desafio que a empresa enfrentará para trazer uma boa experiência ao consumidor. A satisfação do consumidor permanece acima de 90% quando o número de chats por agente não ultrapassa 50 ao mês, enquanto que desce para pouco menos de 86% quando o número de mensagens aumenta para 300.

Brasil aparece em 18º em ranking global

Comparando o atendimento prestado no Brasil com o de outros países, a nação verde-amarela aparece na 18ª posição em termos de satisfação, com 92,2% dos clientes considerando o atendimento eficiente e prestativo. Dentre os países com melhor índice de satisfação no quesito aparecem nações como Nova Zelândia, Bélgica e Canadá, todas com mais 96%.

Quando o assunto é quantidade de chats realizados por atendente, o Brasil fica em segundo lugar. Hoje, cada funcionário realiza 28 atendimentos online por mês, atrás apenas do México, com 29 para cada trabalhador. Essa maior demanda coloca o Brasil com um tempo de resposta de 96,7 segundos para cada demanda, bem atrás da líder Dinamarca (69,9 segundos).

Os brasileiros também demoram mais para resolver os problemas nos chats. Cada conversa dura em média 752 segundos, menos apenas que no México, com 828 segundos. No topo da lista e com praticamente a metade do tempo gasto aparecem Dinamarca (470 segundos), Suécia (549) e Reino Unido (560). Assim como o tempo gasto, o número de mensagens trocadas nos chats brasileiros é de 12,7, somente à frente da Itália (12,8). Na outra ponta, os dinamarqueses resolvem os problemas com apenas 7,7 mensagens enquanto os franceses têm média de 7,8.